今年暑假,我在某苏宁店做促销,考虑后我就答应下来.因为这是第一次能较长时间连续上班,即使工资低些我也愿意尝试一下.由于正式促销员回老家过年,店里此品牌就由我一人负责销售.在整整十五天里,我感觉收获颇丰.
首先,我更深地体会到态度决定一切这句话的含义.曾一度鄙视销售行业,因为曾经单纯的我第一次做电器促销时没能适应当时的工作环境,把在学校里学的一套理论硬搬到实践上来,太过诚实而不讲技巧,最终得到销量低的结果.而看到周围的老江湖们将自家产品夸大优点,回避缺点,忽悠顾客,这种唯利是图,尔虞我诈却换来销售楷模的称号,顿时对现实社会失望和气愤.然而再次干销售,我似乎成熟了许多,能客观理性地看这个问题.第一,产品质量问题在于研发及生产部门而非销售环节,作为销售人员,应该提高业务水平,掌握销售技巧,从企业利益角度出发做好销售工作.第二,销售人员应该相信企业,真诚对待顾客,尽全力为顾客做好服务工作.有了积极的态度,我的工作就变得充实而快乐而不是以前那样偏激.当小朋友经过我的柜台时我会主动提醒他到服务台领取赠品;当学生来选购时我会给他推荐质优价廉的手机,同时结合手机功能介绍一些学习方法,比如下载学习资料等;当老年人来选手机我则帮他选一款简单实用的,并耐心地教他操作.总之,我在销售的过程中尽量让顾客满意,把快乐传递给他们.
其次,我意识到和谐的工作环境和人际关系是工作顺利的保障.刚开始的时候我感到店里竞争激烈,尤其是在客流量小时,顾客进门就好比羊进了狼群的势力范围.由于我是新人,对环境还不熟悉,不敢冒进行事,只是观察周围情况并认真学习.我知道,各品牌都在进行多方面较量,惟有自信自强者才能胜出.我在遵守职业道德规范的同时还尽量帮助同事,每天早上我都提前到岗帮大家擦柜台。坚持了几天,我的努力得到了大家的认可,渐渐地也得到了大家的帮助。我想,我们之间既是竞争对手又是合作伙伴,既是不同品牌的代表又是同一家店的店员,只有互帮互助才能使彼此生意兴隆,全店的销售业绩也能更高。
最重要的一点,就是我认识到自己性格上的一大缺点:易于自卑。刚到店里的前三天都是零销量,看着周围没什么文化的同事都精明能干,我很自卑,甚至怀疑多年来为教育付出的时间,经历,金钱是否值得。然而朋友的一席话让我茅塞顿开。我分析了失败的原因有以下三点:首先,销售不是我的强项,我也未经过专业培训,更没太多实际经验,而且社会阅历少,和各类人交流过程中把握不好对方心理。其次,我和那些在社会上打拼的人的差距也许就在于此:他们早经历了我今天才遇到的挫折和困难,相比之下,我还是不成熟。而且社会角色不同,生活压力不同,对自己的要求也不同。这份工作对于他们来说也许是一家人生活的保障,也许是还贷的需求,也许是子女教育的,而对我来说却是对社会的初探,当然我没有那样大的动力。再次,我对产品不熟悉,无真机演示等这些客观因素都直接导致销量低。分析了原因之后,我便下定决心尽自己最大努力去弥补差距。第二天我从公司配了主推机型的演示机,利用午休时间去周围大型手机卖场学习,以顾客身份亲身体验,到同品牌柜台前取经。晚上回到家,我便上网查找本品牌企业概况以及营销技巧。平时在卖场虚心向同事请教,取长补短。而且时刻进行积极心理暗示,及时调整心态不急不躁。在短短两天里,我觉得自己像变了个人似的,自信多了,推销起来也如鱼得水一般。在接下来的几天里,我不断积累经验,销量稳步上升,甚至超过其他品牌。我这时意识到,要永远坚定地相信自己,因为我还是有很多优点的,比如态度端正,做事认真负责。
有一天,一个法国人来到店里,那些平日里能说会道的店员都顿时成了哑巴。我则大大方方地用英语和他交谈,在我的帮助下他选购了一款称心的手机。在周围人羡慕的目光中我感到很自豪,他们能做的事我也能学着做好,而我能做的他们却做不到,至少短时间内学不会。我想这就足以回答我之前的疑惑了:多年来的教育,尤其大学教育,教给我的是学习的能力,教我学会辩证地思维,而且最重要的是为我开辟了一条完善自我的道路。
十几天的实践很快结束了,虽然挣了不到一千块钱,却挣到了用一千块钱买不到的经验和生活。
日子真的过的很快,一眨眼的功夫我在艾特公司工作都有5个多月了,刚进公司的时候一直都在紧张的学习一些基本的用语和普通话的加强练习,也不知道自己能不能适应这份工作,以前没有做过类似的工作。
我一直以为,生活中往往有好多事情,只要做好准备工作了,一切都不会有问题了,但在实践中我却发现,做得不如我想象中的那么好,例如刚开始做话务工作,平时我总和几个新来的同事一起做模拟练习,自我感觉都还可以,可一旦到了与客户通话的时候,我都会觉得很紧张,甚至有时候连话都说不出来,有可能是因为太紧张的原因,后来跟新的同事交流后,又与老同事们请教时才知道,原来大家都有过这样的过渡期,刚开始多少是会有一些紧张的。
但是我告诉我自己,没有事情是我做不好的,我一定要努力,我也不会允许我自已连一件简单的事都做不好。时间在走,我也在成长,慢慢的打电话的次数多了,就感觉一切也开始习惯了,在不断的学习当中,我发现现在的生活比以前充实多了,也精彩多了。不论怎么样,我相信我自己,只要我努力,我一定能做到最好。下面是我一些工作情况:
首先:作为话务员,最主要的工作就是在电话里与客户沟通,没有面对面的交流,双方都是通过声音来传递我们之间的信息,而我们又是第一个与客房接触的,那么我们在电话这头的一言一行,就代表着公司的形象,代表着公司给客户的第一印象,客户虽然看不到,但我相信他们是能感觉到的,所以我们要时刻注意自己语言亲和力,用词要恰当得体;另外一个就是我们的心态要调整好,打电话的时候,客户是能感受到的。在这一点上,我觉得自己可能有不足之处,例如平时如果是客户接听电话时说话声音非常大,很急躁,脾气不好时甚至在里面骂人,这些都是客户的情绪,作为话务员我们不能受他感染,就算对方说话声音再大,脾气再急躁,我们都必须耐心的接听对方的电话,一定不能与客户在电话里发生争执。有一句话叫做客户就是上帝,我们作为服务人员,态度是第一重要的,如果你的服务态度不佳的话,他就会在第一时间否决我们的产品,那我们就会因此失去很多,不仅仅是一个客户,而是我们公司的形象,个人的形象。其实往往很多客户他不仅仅只是冲着你的这个产品到访公司考察,也有很大的可能是因为通过在电话里的交谈,我们能给对方留下一个很好的印象,如我们声音甜美,说话中听,让对方能信任我们等等.....
其次,之前,我认为只要声音好听服务态度好就能做好话务员,其实不然,想做一名优秀的话务员,不仅要刻苦学习沟通技能,还要时时刻刻做一个有心人,还是那句话说者无心,听者有意。要不断得检讨自己在打完每一个电话后的结果,面对各种各样的客户提出的问题,我们要用最满意的答案来回答她,每一次通话,我都寄托着一份希望,这其中包含着客户对我们话务员的信任,因此耐心倾听客户的提出的问题,抓住重点,把握关键。尽量的替客户排除不清楚的问题,客户问的越多就证明他是真正的想做的,如果不具备良好的服务沟通能力,本来一个简单的问题,就可能得不到妥善的解决,客户还会不停的问。
最后,要保持一颗平常心,宽容平和的心态是做事情前最基本要具备的东西。
但其中也有开心与欣慰,生活过得很充实。如今当我翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码,感觉好像是很久以前的事了,不知不觉中我学会了很多东西,增长了自己的阅历,我相信过程就是结果,只要我们用心去做,去想,那便会有收获,有结果。
以上是一些需要注意的,都是自己需要改进的地方,3月份,我也检讨了一下,在心态方面和情绪上,可能因为自己一点私人方面的问题,有些地方做得不是很好,可能有导致部分客户的流失,我知道,我现在,离一个优秀话务员,还很远,但在以后的工作中,我会不断得完善自己,提高自己。
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