酒店客服部工作总结及工作计划。

岁月横流，一年过去了，虽然既辛苦又忙碌，但也收获了很多，不管这一年过得如何，我们都有必要对本年度的岗位工作进行一个全面总结，只能通过认真总结，才能全面认识自己的优点和不足。在写自己的岗位年终工作总结要注意哪些方面呢？下面的内容是小编为大家整理的酒店客服部工作总结及工作计划，仅供参考，欢迎大家阅读。

20xx年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。

时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

20xx年工作计划要点

一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

四、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。

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公司客服部年终工作总结

忙碌的XX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量，规范前台服务。

自XX年我部门提出首问负责制的工作方针后，XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平工作总结

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

客服部个人工作总结

篇一：客服经理年终个人工作总结范例

客服经理年终个人工作总结范例

XX年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

XX年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户

服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1+n服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

好了，这篇客服经理年终个人工作总结的精彩内容就给大家介绍到这里了。

篇二：客户服务个人工作总结

客户服务个人工作总结

客户服务个人工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。

在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我

都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的

感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想

觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生

活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈

战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的培训，

从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，

不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在

不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，

以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在20xx上半

年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处

理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，

实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以

大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积

极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念，以

认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极

协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险

防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾20xx上半年的工作，

尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的

距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满

的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。 《客户服务个人工作总结》篇二：

20xx客户服务个人工作总结 20xx客户服务个人工作总结客户服务个人工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。

在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我

都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的

感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想

觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生

活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈

战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的培训，从

中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，

不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在

不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，

以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在20xx上半

年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处

理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，

实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以

大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积

极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念，以

认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极

协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险

防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾20xx上半年的工作，

尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的

距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满

的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。篇三：客服代表个人工作总结 客服代表个人工作总结

客服代表个人工作总结 客户服务部楼喻雯不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户

进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部

门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为

优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系

着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客

户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题

而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅

是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办

的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着

95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼

出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅

是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，

确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流

转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单

的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，

确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维

护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少

客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服

代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、

周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做

好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现

场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是

我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很

生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的

一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自

己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，

要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共 同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发

展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的

岗位上作出不平凡的成绩。 《客服代表个人工作总结》篇四：客服个人年终工作总结两

篇

客服个人年终工作总结两篇 客服个人年终工作总结两篇

【一】 工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成

相应的工作，如果能够在那个位置上创造出巨大的价值，那就是一位优秀的员工了。做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得自己慢慢地提高了与陌生人

建立关系的能力，我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜

欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。刚

开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月

之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和

客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不可以否定他们的工作和行为，这样很

容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣子。

一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服一定不可以像销售

一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败

告终。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的

时候，就会主动找我们买产品。因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系，为

客户排忧解难，不断提高客户对产品的忠诚度。 在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢应用了自己学到的一些数据

处理的基础知识，能够学以致用，让我感到很高兴。但是在工作中，我还要学会与团队合作，

我要学会与同事沟通，准确理解同事的需求，并且要明确工作的完成时间，这样才能够保证

自己的工作是有效的，否则就会耽误了同事的工作，降低了自己的工作效率。我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。但我觉得红色性格的

人就有一个缺点，就是不注意控制自己的工作时间，工作不是很有效率。和这样的同事共事

是一件很愉快的事情，但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了，这一点应该是我要注

意的。

【二】 在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关心支 持下，在各班组的协作配合下，积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、

车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，

为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《考核管理制度》的要求，现将我在任职期间

的主要工作汇报如下。

一、立足服务，强化意识。客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，

联系广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题，所以有必要建立一套

规章制度，使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定岗位职责、车辆

管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的规

范意识，使每位同志工作有序、行为规范。

三、 服务好来电来访群众，认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时

登记群众反应的问题，较小的问题立即协调相关业务门进行处理，较大问题及时向部长汇报，

待领导批示后，马上落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答

复。

四、 虚心学习业务知识，做好维修调度。因为我们客服部拥有水表拆装班和便民维修班

两个班组，所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽快熟悉业务，我积极向工程

技术部和我部维修人员进行请教，在最短的时间内学习各种维修常识，以便在接到维修任务

时准确判断，正确调度到班组，尽早完成工作。全年接待来人来电及生产调度任务2千余起，

其中有详细记录的1686起，最高月份甚至达到300多起。

五、管理好部门的车辆。我部各班组业务繁多，且办公地点又比较分散，安排协调车辆

任相应比较繁重：

1、保证浉河营业大厅每天两次的送款（包括周六、周日）。

2、每周一用户发展看工地。

3、每周三下午行政审批中心送件。

4、每周五上午行政审批中心拿件，及平桥营业大厅和羊山收费窗口一周的水费银行进账

单据。

5、逢月底扎帐前一星期，需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单。

6、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营业厅押款。

7、安排维修用车及发展办看用水性质及办理破路手续看现场等。

8、其他临时性用车，几乎每天都要去行政部协调车辆。所有情况都要提前想好，做好安

排，一个都不能耽误，看似简单，其实非常耗费精力。

六、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务

1、 在茶叶节，高考，十八大等重要事项前夕，积极配合参与为各大宾馆学校送服务的

活动。

2、积极参与公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作，（比如一三五下班后排

练，每次都需提前协调排练场地，然后开门、播放音乐、准备道具等，排练结束后再清场、

锁门，）同时还要参加公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于自身原因而影响

工作及排练。

3、“xxxx”活动中，积极安排我部创卫工作并积极参加。虽然每次创卫只需数人，但对

于我部来说却是难事，因为我部人员工作地点分散而且每个岗位都离不了人，为了公平合理

的安排创卫人员，每次都要根据工作情况轮流安排（比如收费高峰期不安排大厅、输入表本

繁忙时期不安排微机室等）。 4、9月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办公室卫生，活虽不重，但

每天晚上不能按时下班、尽早回家，需要一定的毅力才能坚持下来。

七、响应号召，厉行节俭。严格管理好部门的办公用品，建立详细的表格，明确清楚的

记录好每支笔甚至每张纸的去向。在安排车辆出行时尽量做到不跑冤枉路，重复路，能一条

路线完成的工作最好一次完成，这样既节约了时间，又降低了油耗。 不足和打算不足：工作思路不够明确，条理不清晰，抓住工作就做，忙得团团转，觉得永远有做不

完的工作，工作也做了，却看不出成效。 打算：

1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，这样才能在接到临时性工作时有条不紊。

3、工作要有前瞻性，主动工作，多思考，想到一些需要做的工作及时与部长们请示沟 通，不要一味等领导安排时再去做。 一年来，在人员和车辆有限的情况下，我们办公室的同志们克服种种困难，做了大量的

工作，但离公司领导的要求和同志门的期望还有很大差距，服务意识和工作效率还有待进一

步提高。今后我将带领班组成员更加扎实工作，不断总结经验，发扬优点，继续前进。 急而

不躁，怒而不形，喜而不亢，随和而不盲从，自信而不固执，直率而不粗暴，用一颗平常心，

宽容心，责任心来面对一切繁琐工作。

篇三：最新电话客服个人年终工作总结报告

忙忙碌碌之间，我们又迎来了寒假，这里为大家提供了最新电话客服个人年终工作总结报告，希望能够帮助大家。

最新电话客服个人年终工作总结报告

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

以上就是f/fanweN为您提供的最新电话客服个人年终工作总结报告，如果您觉得对您的生活和学习有帮助，请继续关注我们。

客服部个人工作自我总结

瞬间，XX年即将过去，范文之工作总结:客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。XX年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我非常.本文.由方案.范文库;为您搜;集整理^高兴。

加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、XX年总结

(一)工作总结

XX年11月23日，我开始加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变方^案范%文库-整理^的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离，工作总结《客服部个人工作总结》。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力方案范文.库.整理~、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您搜集整理^%。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、XX年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，XX年会是我在usfine实现]方案-范文库.整理.蜕变的一年。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%专业服务能力方案范文.库.整理~。共2页，当前第1页12

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力方案范文.库.整理~强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常@方案.范.文.库整理~事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。

如何写好客服部门工作总结

如何写好部门工作总结

客服部经理最重要的是领导好部门的一班人。至于总结，那跟常规总结也没多大区别的。主要是成绩，简单写问题，简单写今后努力方向或工作打算。

工作总结的写法如下

总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究；也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。
（一）基本情况。
1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。

2．成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3．经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
4．今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。
（二）写好总结需要注意的问题
1．总结前要充分占有材料。最好通过不同的形式，听取各方面的意见，了解有关情况，或者把总结的想法、意图提出来，同各方面的干部、群众商量。一定要避免领导出观点，到群众中找事实的写法。
2．一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
3．条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
4．要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。
5．总结的具体写作，可先议论，然后由专人写出初稿，再行讨论、修改。最好由主要负责人执笔，或亲自主持讨论、起草、修改。

酒店客房领班年终工作总结

篇一：酒店客房部领班年终总结

07年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部分的领导和员工都付出辛苦的汗水，酒店逐渐走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过往一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能取长补短，开辟进取，在2008年里获得更大的进步。现将2007年的主要工作总结以下：

(一) 严查卫生质量，确保出售优良客房。客房的装备和卫生质量比如一个人的基本骨架，而优良服务比如人的灵魂和血液，能给人注进灵气。客人进住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎样样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每一个人做完一个房间就比如画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成绩感。因此，在逐日的早会上我都会夸大哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须循序渐进完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不

合格的方面一概让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每一个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的进步。6月份以后，我改上中班领班。我继续夸大客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长时间不懈的长抓不放。

(二)服务水平明显进步，但还须从很大程度上改进和进步。服务水平相对开业之初，在这一年里我们有了明显的进步。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了很多对客服务的经验。有很多的员工也是由于对客服务做的比较好，而遭到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须苏醒地看我们接待服务进程中的明显不足，致使客人的投诉，回纳起来主要

有以下几个方面：(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是由于服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相干事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们仔细，提示她们轻易出错的地方。(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时其实不是立即就往，而是忙完手头活才往。还有一个就是我们楼层上预备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。(3)交接方面轻易出错;常常是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待进步;员工对相干业务知识特别应知应会的内容把握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就可以看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而间隔真实的个性化服务，优良化服务我们要走的路仍然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

(三)规范中班工作流程和加大检查力度。

我前后制定了中班公区计划卫生表，让员工天天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡查楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜尽安全事件的

发生。各种灯光严格依照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜尽流失和浪费。

(四)做好员工培训和沟通工作。

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相干装备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

篇二：酒店客房领班工作总结

尊敬的各位领导，各位同事大家好: ***生态酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。 做为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是:1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。 2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。 3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。 4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。 5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。 6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。 我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行: 第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。 第

二、树立n以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述，也是领班的自我要求。

篇三：客房部20xx年度工作总结

客房部20xx年度工作总结及20xx年度工作计划

20xx年是酒店营业第一年，也是客房部门打基础的重要阶段，客房部根据酒店总体计划，紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。为提升酒店的接待能力和服务水平，现将20xx年度的工作具体开展情况予以汇报：

一、客房管理、员工培训

根据员工日常工作中易出现的问题，及时集中开展培训，主要负责培训课程内容，各个楼层做好培训后的跟进反馈工作。对于新员工的操作不熟练、容易出现的失误，楼层主管负责现场培训，以身示范、模拟演练，并随时做好跟进督促工作，并在平日工作中经常给予关注，从个人思想、生活中给予关怀，让他们迅速成长起来，成为部门骨干基础力量。

强化酒店应知应会，每日班前会不定期抽查新、老员工，将新员工分配到各个楼层，让其负责新员工应知应会的抽查。通过实际操作和理论知识的培训，让二者结合起来，并在实际工作中运用，效果明显。客房部员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定的的差距，客房部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，制定部门详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到一定的标准。经过近几个月的工作质量起落，客房部深感部门培训的重要，在今后的工作中，客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

员工流失率（自己写）

二、服务接待

20xx年 接待多次的展会客户，酒店迎接来自世界各地的朋友，客房全年出售房间 0000 间次，卫生班人均日做房00000间次。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是客房部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，客房部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。

三、资产的管理

今年九月份，在总公司领导的支持下，客房部实行了对固定资产、易耗品、布草等资产分楼层管理的模式，由主管、员工加入共同管理，开源节流，降本增效，从点滴做起，主要表现在：

(1)客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子、回收后可卖给废品收购站。

(2) 为了做好客房的成本控制，客房部针对酒店给部门下发的预算指标，对各楼层的物品领用进行了合理划分，各楼层每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因

工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

（3）布草管理一直是酒店重视的问题，酒店自20xx年开业至今，已经有1年多的时间，布草的磨损率不断增大，近期布草报废率逐渐攀高，已协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率；

四、设施设备的维护及保养

众所周知，客房部区域占酒店经营区域的近85%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，地毯定期清洗等。严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做好清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，客房部协助工程部对房间、通道、进行了全面排查，虽然在过去的一年里经过工程部同事的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在一些问题，有待和工程部共同探讨解决。

根据房间内设施的使用频率不同，制定不同的保养计划。对于6001房间地毯，即时发现污渍，及时清除。若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果，客情较空时，安排pA清洗地毯并做好清洗记录，对比清洗时间找出原因，减少清洗次数，降低运营成本。定期翻转床垫，清洗窗帘，做好房间理石的保养维护工作。

在日常清扫、查房过程中，服务员、领班发现设施设备损毁，及时报工程部，对不能维修好的设备，开出维修单让工程部签字。关注新员工推拉工作车，避免因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏与损坏。一旦发现方法不对，当场以身示范，提醒并监督日常的操作是否规范，常对工作车边沿的胶条进行检查，看是否有无破损情况，发现及时报修，要求每天下班前做好结束工作，整理工作车，擦拭吸尘器清理尘袋等。

五、产品的出品质量

客房部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、卫生方面

客房部严格按照五星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2、房间清洁方面

为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天清扫不得少于一次。早上九点以后，必须对所有的走客房全面清理一次，除了必须要做的清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。CO房的出品要求楼层领班严格按星级标准100%检查房间，本人20%抽查。

（1）、服务员自查

服务员打扫好一间走客房，在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况，床底边沿是否有遗留物品等。

（2）、楼层领班检查

各个楼层领班对所管辖楼层房间，依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看，有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、印刷品及时更换。对房间角落不易清洁处，空闲安排计划卫生。

（3）、本人抽查

对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况，发现不妥之处，及时通知楼层领班进行纠正，做好清洁工作。

3、在安全方面

安全包括员工自身安全、消防安全和客人的人身、财产安全几个方面。酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，加强安全防范意识。在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被清洁用剂伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼层走动等情况要及时上报，根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故，客房部加强了安全检查程序。

六、存在的不足之处

1．由于部分员工文化程度不高以及有些员工怕麻烦的现象，导致培训效果不尽人意，考核成绩不稳定，员工接受度有偏差，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；

2．卫生质量不稳定，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时主管检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降；

3．外语水平不足，在面对外宾服务时难以达到理想的效果，建议行政人事安排一些酒店英语方面的培训；

4．员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有按要求做的情况屡次发生；还存在值班不记录的情况。

七、20xx年基础工作计划

虽然客房部在20xx年的工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，客房部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、以提高服务质量的思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，提高企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。

做完20xx年工作总结，我们对20xx年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在20xx年的工作计划中重点做好以下几个方面：

一、 培养员工的服务技巧能力，协助营销部提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发

展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需

让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。

20xx年培训计划（自己写）

二、 保证客房卫生质量，要求楼层主管严格按星级标准100%检查房间，经理20%抽查，

检查制度来提高房间的卫生质量标准。

检查制度（自己写）

三、 做好易耗品、布草等资产的管理，客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店

成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门将号召全体员工本

着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能

也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，

计划节约回收多少成本（自己写）

四、加强与各部门之间的沟通与协助，出现问题及时商讨解决，共同把各项工作完成。

五、与工程部协调，就目前客房存在的工程问题“墙纸发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝”等项目逐一进行维修保养。

以上是客房部20xx年工作总结及20xx年度工作计划，如有不足之处敬请指正；谢谢！

汇报人：冯家兰

二O一五年十二月十五日

酒店工作总结及明年工作计划

20xx年我们结合今年的市场分析情况执行四抓两保一关心的工作成效有：

一、销售部09年主抓会议、抓旅行社、抓长住户。

二、客房、前台、工程及全店力保公司散客。

所以，请领导放心，神舟国际是一支讲团结、讲奉献、能吃苦、能战斗的集体，我会紧紧围绕着抓效益、抓管理、搞创新、保平安的工作方针开展工作，用优质的服务赢得客人满意，用真诚的关怀赢得员工满意，用更多的经济收益让公司满意。

针对20xx年任务指标，制定如下工作计划：

三、人事部：按照月预算合理用人，招收临时工、小时工，压缩成本提高员工福利，定期培训，加强外语培训力度，做好店领导班子培训。

四、工程、保卫部：节能降耗，保证酒店正常经营，找根源挖潜力，从水、电、能源上下功夫，下大力度对房间进行维护保养。

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