压力与情绪管理课程培训心得范文。

生活是多元的，一个阶段有一个阶段的想法，心得体会可以采用书信的方式来写，心里有一些收获后，不如来好好地做个总结，写一篇心得体会，心得体会可以总结出具体的经验和想法。你是否会写相关心得体会呢？下面是由小编为大家整理的“压力与情绪管理课程培训心得范文”，欢迎您阅读和收藏，并分享给身边的朋友！

压力有一些来自外界，有一些来自自己的内心。来自外面世界的压力对我们的影响多半取决我们的内心。如果管理好了我们自己的情绪，整理好压力的来源和对应的办法，我们的生活和学习都会显得很有活力，很轻松。压力就好像是一把双刃剑，没有压力的生活也不是我们能接受的；压力太大的生活我们也难以承受。随着社会竞争日益激烈，人们所面临的工作、家庭、社会交往等各方面的压力越来越大。长期压力和不良情绪的积累严重影响着人们的身心健康。由于不适当的工作、生活、学习等压力不仅损害个体，而且也破坏组织内健康。为了缓解这种压力，学校组织教师进行了《压力与情绪管理》的培训，我有幸参加了此次《压力与情绪管理》课程的学习，使我收获颇多，受益匪浅。

这门课给我对压力与情绪管理有一个全新的认识，有耳目一新的感触，通过学习认识到作为出色的领导者的成功往往不是因为拥有高智商而获得成功的论证，明白了他们成功的秘决是“情感智慧”的道理。从而正确调整自己的情绪，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持“积极的心态”认真对待每一天。

自然，不同的人由于性格的差异，面对压力的反应肯定不尽相同，对压力的管理每个人也有不一样的

的心得和体会。我个人的想法就是尽量的把压力转会会自己进步的动力吧。 情绪也是一个很影响生活质量的因素。就连植物都能感受到人的情绪，并对快乐，赞美的情绪作

出好的反应，而对悲伤，厌恶等负面情绪作出不好的反应，更何况是人呢。快乐阳光的人总是受到欢迎的。情绪是很容易传染的。

适度的压力能使人挑战自我，挖掘潜力，富有效率，激起创造性，而不良的压力，不管其来源是什么，都会给个人和组织造成不好的影响。如何才能缓解来自环境或个人因素的工作压力呢？通过学习，我有一点小体会：

1、更有效的组织好自己的生活，学习和工作：建立良好的时间观念，管理好自己的时间。不要给自己制定过高的目标或者计划，生活有规律。

2、建立良好的人际关系：与同学朋友融洽相处，多和老师沟通交流。遇到不能独立解决或者难以解决的问题的时候多向别人求助。学会合作，和朋友和同学分享自己的快乐，或者烦恼。

3、学会总结和计划：每隔一段时间对自己的生活状态做一个总结。找出其中的问题，并加以分析。制定合适的计划。不用太细，让自己有放松的时间和空间。

4、学会合理宣泄：找到适合自己的解压方式，看一场电影，一次酣畅淋漓的运动。

每个人都应当找到适合

自己的减压方式，当然减压的同时不要给别人增加压力。合理的控制自己的情绪，有压抑的事情尽量学会放松，音乐，电影，或者游戏。学会降低自己对琐事的关注度，多和朋友相处。多交流，整理出一套属于自己的幸福方法，最重要的是切实的用到在自己的生活和心念中。控制好自己的情绪，能很好的管理压力的时候，你的生命就会变的非常的不一样。

从你开始管理好自己的压力和情绪的时候，就你会发现，自己的生活就变的非常的不一样了，好到连过去的你都非常羡慕现在的、幸福的你，好到你不会想跟任何人交换人生。

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企业管理课程学习心得体会

这学期开始接触现代企业管理这一门课程，以往对于企业组织与企业活动方面了解甚少，在企业管理课程的学习过程中，老师一开始就为我们重点讲述了企业与企业组织。这一学期已经上了六周的课了，在这六周中学习的内容有：企业与企业管理组织、管理与企业管理以及企业文化与企业道德和责任。通过学习这些让我受益匪浅，让我知道了管理学在现代的重要性。

在企业与企业管理的学习中，重点讲了企业组织结构，了解到了职能制、直线—职能制、事业部制等组织结构。在管理与企业管理的学习中，了解到了管理的概念、职能和作用。重点了解了古典的管理理论，其中有泰罗这一“科学管理之父”在生产领域的科学管理原理、“现代经营管理之父”法约尔在经营管理原理以及“组织管理之父”韦伯为官僚组织指明了一条制度化的组织准则。还有马斯洛的需要层次理论。最后还有就是企业文化与企业道德，这虽然没有重点介绍但对我们来说还是很重要的，尤其是企业道德与企业责任。一个企业没有很好的企业文化和高尚的企业道德那是很难在当今社会立足的，像以前的三鹿事件与最近的双汇这都是很好的例子。这主要是我们在这六个星期里面学到的东西。

在学习过程中我们是根据老师的思路这与课本的

的知识不是特别吻合，书本上的东西说真的要我每个地方都理解那是不可能的，我觉得有些地方还是很深奥的，但老师在讲的过程中是用最简单的语言让我们理解尤其是结合案例，这让我能够有更深的印象。那些案例中有很多是生活中这更容易让我理解。还有就是让我们讲解ppt，这也算

是一个让我们上台展示的机会，让我们了解到了更多的成功企业与管理者。知识面得到了扩展，也让我们的表达能力增强。虽然我现在还没有讲解，但我相信我一定会学到知识。

在慢慢的学习过程中我知道了管理学在当代的主要，企业管理学是系统研究企业管理活动的基本规律、横跨自然科学和社会科学两大学科的综合性科学。当今中国，改革开放逐步推进与升化，中国经济的快速发展。快速崛起的经济，需要大量的综合性人才。就算是工程技术型人才也需要一些经济意识与管理意识。我是学证券投资管理专业的，以后的工作过程中肯定离不开管理活动，无论是管理者还是被管着都需要有管理意识。因此需要好好学习了解管理学知识。

总之，在这几个星期的管理学学习中真的让我学到了知识，老师课程知识很丰富，讲解也很生动。通过这课的学习我相信我们会了解自己一些方面的不足，进一步去改善，进一步去提高。

现代

企业管理心得：

1、中小企业千万不要轻易聘请外部职业经理人做ceo

赵二虎经营山寨，虽身份卑微，形容粗陋，却也能自给自足，颇受拥戴。有一天遇到了大型国企出来的中层干部庞青云，本来想引

进山寨做ceo，以便让本山寨融入新的血液和经营理念。却不料因自身理念无非与新ceo的正统化政治管理思想接轨，慢慢被越俎代庖，最终落了个鹊占鸠巢。企业领导人在政治上如此不成熟，企业理念如此悬殊，幻想轻易接轨，得不偿失啊。

2、一定要在真正的实践中强化提升自己的领导地位。

庞青云投奔赵二虎后，马上在一场抢粮车战斗中崭露头角，展现了“打蛇打七寸、擒贼先擒王”的英勇与胆略。后来在攻打舒城、苏州、南京等地的时候，在真枪实弹的实战当中表现了自我，也提升了自我，更是突出了他的统帅才能，展现了一个大型企业职业经理人的应有素质。试想如果庞青云一加盟山寨便纸上谈兵瞎指挥，则肯定早被清理出局了。

[ 企业管理课程学习心得体会]

管理技能培训课程心得体会

参加完两天的管理技能培训课程，收获颇丰。虽然都是一些基本的管理技能，但是很大程度上而言，基本的就是根本的。按照课程的框架，记录一下自己的心得。

一、关于管理和管理者

关于管理：管理就是界定企业的使命(确定目标?)，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的责任，而激励与组织人力资源是领导力(如何实现目标?)的范畴，二者的结合就是管理。(附：一些关于管理的其他定义。1、管理是如何确定战略并使战略得以有效执行的过程;2、让别人做事的艺术;3、利用他人来完成组织目标;4、管理就是决策;5、如何集众人之力达成企业使命。)

关于管理者：在一个现在组织里，如果一位知识工作者能够凭借其职位和知识，对该组织负有贡献的责任，因而能实质地影响该组织的经营能力以达成的成果，那么他就是一位管理者。

关于效率与效果：1、效率：正确的做事(把事情做好);2、效果：做正确的事(把事情做对)。企业的使命是效果，依赖于顾客价值的实现，关注于企业的外部;激励和组织是效率，关注与企业内部。明确效率和效果的差别，提醒管理者切勿因过多内部的具体事务而忘记了企业的使命和方向。

关于专家和管理者：专家提高效率;管理者保证效果。其实现实中这两个身份往往是兼具的，但是侧重点显然不同。

关于管理者要素：1、关注效果;2、为组织做出贡献;3、承担责任。管理者必须时刻自问：我的工作队实现组织目标起到什么作用?对公司目标实现产生了哪些实际的贡献? 主管的责任是带领大家去完成具体的工作事项。 如果一个人只关注自己做了什么，那么他只能是一名员工，而绝非管理者。

关于能力类型：概念性能力对管理者而言更加重要，包括规划能力(设定目标，画饼)、决策能力、判断能力;人际性能力对于任何角色都始终重要;技术性能力随着管理层级的递增而递减，相对重视技术性能力而忽视概念性能力，则是专家型发展路线。

二、关于计划

1、笔记

忙碌的经理人往往是因为计划出现了问题，因此他会感到忙碌、盲目和迷茫

制定计划的好处：1、明确目标;2、安排和协调人力资源;3、更充分的利用资源;4、加强对任务的控制;5、增强团队的工作效能和士气。

不愿意制定计划的原因：1、计划过于复杂;2、计划缺乏灵活性;3、制定计划浪费时间和精力。

制定计划的过程：设定目标--统筹规划(时间、人选、程序)--充分传达。有计划但不传递等于没有计划。你必须让你的下属知道并了解你的计划，这样有利与计划的顺利执行。在传递计划的过程中需要不止一次的传递，要反复多次，知道你确认你的下属已经完全明白你的计划。

确定部门的工作目标：通过以下问题来确定部门的工作目标，1、企业/部门的绩效(效果)在哪里?2、谁是你的顾客(可以是内部的，也可以是外部的)?3、顾客需要的是什么?

关于顾客价值：顾客购买的，从来就不是一件产品本身，而是一种需要的满足，他购买的是一种价值。但是，制造商却不能够制造出价值，而只能制造和销售产品或服务。因此，作为管理者必须明白产品和服务背后给顾客带来的价值是什么?重要性如何?可替代性如何?等等问题。

目标设定的smart原则：specific/measurable/achievable/relative/time-based

统筹规划：1、时间--合适开始?何时完成?;2、地点--在哪里工作?3、人选--谁是完成任务的最佳人选?4、标准--怎样衡量结果?5、程序--怎样完成工作?

传达计划：1、说明计划的好处;2、让员工参与计划的过程;3、激发员工的行动;4、区分计划与传达不等于区分计划与传达者。

制定计划7因素：1、目标--要到到什么样的预期结果?2、时间--合适开始?何时完成?;3、地点--在哪里工作?4、人选--谁是完成任务的最佳人选?5、标准--怎样衡量结果?6、程序--怎样完成工作?7、传达--怎样向有关人员传达计划?

做计划的技术和方法：smart / brain storm / projector(ms) / cpm,pert / --滚动计划法 / 360度 / mb0 / pest / 5force 注：技术只能用来解决效率问题，但解决不了效果问题。效果的问题只能通过管理者的沟通行为来解决(更多地关注组织外部)。用smart原则和领导谈判，想清楚5个问题是否有答案了?在5plete

2、心得

指导下属，而非是教育下属。管理者的责任在于取得绩效，教育人的事情交给上帝去做。

指导下属不是为了指导别人而指导，更不是为了证明自己的正确和别人的错误。指导下属是为了让下属取得更好的绩效，帮助员工成长。

六、拟定绩效期望

1、笔记

制定有效的绩效目标

以岗位说明书为基础

以公司和部门的绩效目标为依据

协助员工确定自己的绩效目标

确定员工的目标是否给公司带来回报

写上确定员工的绩效目标

协助员工制定达成绩效目标的工作计划

制定岗位说明书的原则

强调责任、简单明了、切合实际、定期检查

应该避免使用的词汇

足够的、几乎没有、大约、尽可能快、正当的、最小、最大、最好

2、心得

最打击员工士气的事情莫过于，管理者像无头苍蝇般瞎忙时，却让员工闲在那无所是事-无论员工表面上多么庆幸可以领薪水不做事，在他们眼中这充分显示了管理者的无能。妥善拟定进度，让员工随时都有事可做，可不是一件小事;让设备保持在一流状态，勤于保养，或者机器有故障时，能立刻修好也不是小事。最能激励员工绩效的，就是把内部管理事物处理得无懈可击，通过这些活动向员工展示管理者的才干和他对待工作的认真态度，也直接反映出管理者的能力和标准。

最浪费成本的莫过于办公室主管一早上班后，让部属等着他看完所有的信件，并且加以分类，到了下午才拼命压迫下属赶工，以弥补上午损失的时间。

绩效精神要求每个人都能充分发挥自己的长处。重点必须放在一个人的长处上--放在他们擅长做什么而不是不能做什么上。

识人所长、用人所长、容人所短

七、传达绩效期望

1、笔记

关于完美主义者：工作热情饱满、尽职尽责;用于钻研、锲而不舍;较强的组织能力;道德高尚，诚实可信;具备奉献精神;对自己要求严格，对别人也要求严格;对信仰、配偶等非常忠诚，家庭一般较幸福;做决策时比较犹豫，怕错误，怕失败，需外界力量的促进;事必躬亲，不放心，注重细节;对大局的判断稍显弱;谋而不断;非常在意别人对自己的看法;容易不满和挑剔;更高的要求标准;有嫉妒心;以礼相待，注重规则。

完美主义者需要注意以下关系：个人目标和组织目标;自我强迫和强迫他人;压力与挫折感;极端的思维方式;低效率的工作方式。

积极的批评：有效的提问，把消极影响转化成积极影响，目的在于给出建议，而不是强调错误。

探寻的方式：质疑型探寻;建议型探寻;欣赏型探寻;尽量避免质疑，强调建议和欣赏。

表扬的艺术：具体;及时(激励要及时);寄希望与表扬中;受经验于表扬中;个人行为和组织认可

2、心得

对过去的工作了解太多会阻碍自己今后的发展

汉堡式沟通方法：倾听--肯定--指出不足--解决办法--及时

避免思维定势和固化工作模式(这个一般都是不自觉的行为，需要特别的注意和反思!)，提高主动性和创新性

避免质疑型探寻，增加建议和欣赏型探寻。沟通是尽可能避免但是，把but转换为and

界定紧急情况，灵活解决方案

帮助员工建立起一个领导者的愿景，把愿景传达给团队中的每个人。给员工更多的参与机会，以培养他们的管理者的愿景。

八、有效沟通

1、笔记

有效沟通--关注接收者。进行沟通的是信息的接收者。对发出信息的人来说，如果他发出的信息没有人听到，就没有沟通，只是噪音。

在一场谈话中，最重要的人是哪一位倾听者。

有效沟通的第一个原则：关注倾听者

如何关注倾听者?听、说、问、观察、感知

沟通从心开始

倾听的艺术：要耐心地听完整;认同与鼓励;反馈与确认;避免批判;理解与换位思考

有效沟通的第二个原则：关注贡献

沟通是中通过动机来起作用。如果沟通符合信息接收者的愿望、价值观念和动机，他就是有力的;繁殖，她就很可能根本不被接受，或至少收到抵制。

有效沟通的第三个原则：关注双赢，而不是迎合

面对面人际沟通的alls原则：ask+listen+look+speak

沟通不应该是一种手段，而应该是一种方式。

2、心得

如何和上司沟通，如何管理好上司

1. 主动去管理，而不是被动由上级踢着走

2. 为上级提供价值，时刻问自己：在上级的眼里什么最重要?上级想要什么效果?

3. 主动汇报，及时反馈

4. 关注领导工作中的时间习惯

5. 一次只做一件事情的效率最高(伤其十指不如断其一指)

6. 跟上司沟通，一定要提供备选方案。老板要的永远不是问题，而是如何解决

7. 拒绝上司的不合理的工作安排要有理有据。也要注意选择场合(比如在非正式的场合进行沟通)，明白领导的底线是什么(挑战领导底线的前提是摸清领导的底线)，分清什么事情可以拒绝什么事情万万不能拒绝，注意表现自己工作能力的技巧(以免自己热火上身)。

九、培训员工

1、笔记

如何培养优秀员工?优秀员工来自于：star--standards标准+training培训+assessment评估+recognition认可

在实践中学到的东西是最宝贵的，也是最深刻的

培训应以绩效评价和绩效目标作为依据，并结合员工的实际情况

kash培训法则：knowledge知识+attitude态度+skill技能+habits习惯

技术培训的五个步骤：描述每一个步骤--演示过程--要求提问--让员工演示过程--让员工教授过程

管理者对员工发展负有责任!提高员工技能和团队的手段，绝非仅仅是人力资源部门的事情

下级素质低不是你的责任，但不能提高下级的素质就是你的责任。

2、心得

培训员工中极为核心和关键的是，在培训前首先要设立标准

招聘时找到价值观相同的人，能避免很多培训和节省管理成本

十、总结

1. 管理者要从改变自己开始!

2. 一位主教的墓志铭：年轻时，我希望有能力改变世界;成熟时，我发现无力改变世界，便希望改变国家;及至暮年，我发现亦无力改变国家，便希望改变家庭。如今，我就要进入坟墓，我发现唯一能改变的就是我自己。也唯有改变自己，才有可能改变家庭，才有可能改变国家，才有可能改变世界。

3. 管理者要练好基本功：张瑞敏说：什么叫做不简单?能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易?大家公认的非常容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易

4. 管理的本质不在于知，而在于行;其验证不在于逻辑，而在于结果;其唯一的权威就是成就!

形势与政策课程学习心得

《形势与政策》是德育课程中的重要组成部分，是对大学生进行思想政治教育的一门重要课程，对大学生树立正确的人生观、世界观和价值观，培养学生的集体主义、社会主义和爱国主义精神，对大学生全面素质教育的推进，有着重要的作用。

《形势与政策》又是传达和贯彻中央方针政策，让学生学习和领会中央精神，防止错误思想影响，消除不良倾向的重要渠道、主要阵地。

时间如驹过隙，3年的形势与政策课程以华丽的姿态结束了，经过这门形势与政策课程让我学到了很多知识，使我受益匪浅，不管是在国家政策，还是社会经济、就业等方面都使我对有了更深层次的认识。最重要的是这门课程是我们当代大学生必须要学的一门课程，因 它不仅可以让我们了解国内外纷繁复杂的形势，还可以提升我们的道德素养。

同时这门课程是一门以马克思列宁主义、毛泽为思想、邓小平理论和三个代表重要思想为指导，以高校培养目标为依据，紧密结合国内外形势，紧密结合大学生的思想实际，对大学生进行比较系统的党的路线、方针和政策教育的思想政治教育课程它的草本任务是通 过适时地进行形势政策、世界政治经济、国际关系草本知识的教育，帮助学生开阔视野，及时了解和正确对待国内外重大时事，使大学生在改革开放的环境下有坚定的立场、有较强的分析和适应能力。

基本形势和热点问题对于学生深入理解和把握基本理沦，对于掌握形势分析的基本方法是十分重要的基本形势是变化的，但在一个时期内，形势的发展有其规律性和必然性，如当代世界格局、主要大国之间的关系、国内改革开放的总趋势等，在一段时间乃至更长时期都是相对稳定的，把国际形势、国内形势中相对稳定、具有一定必然性和规律性的内容进行归纳，可以构成基本形势的框架。

比如说到两会热点问题就不得不提食品安全。说到问题食品，很多人立刻就能举出例子，染色馒头、毒奶粉、瘦肉精、地沟油等等，问题食品涉及范围之广，不禁让我们迷茫，到底还有什么食品是我们可以放心食用的。正所谓民以食为天，为什么在民生之根本问题上，却经常出现问题?

监管问题也不是食品安全问题的唯一归因，在中国疾病预防控制中心营养与食品安全所研究员、国家食品安全风险评估专家委员会主任陈君石院士看来，我们食品生产、加工企业的数量很多，其条件不尽相同，卫生操作规程又很难监控，所以时不时出些问题倒是正常的了。每年两会期间，都有人大代表和政协委员提出很多食品安全方面的议案或提案，其中大部分都要求政府严加监管。站在政府的立场上考虑，这可能吗?我只想强调，安全的食品不是监管出来的，它是生产出来的。

我觉得，形势与政策这门课程对我们具有重要意义。我认为社会历史的大发展是决定个人发展的最大环境、最大上限，它制约着可选择度，决定着大学生成功的机率，影响很具体，也很深远。而形势与政策这门课程，让我们了解到社会形势与国家政策对人们的作用，我们知道其在的重要性。

我们知道形势是制定政策的依据，政策影响形势的发展。我们必须吃透政策的原意，懂得灵活变通，具备创新能力。与此同时，我们还应顺应形势与政策，发展自我：找准自己的发展目标，结合自己的优势，定位自己的方向及发展地位;依据个人目标，制定切实可行的方案，努力奋斗，构建知识结构体系，拓展素质，不断提高个人能力;利用形势与政策，为我所用，形成对形势与政策的敏锐的洞察力和深刻的理解力，培养超前的把握形势与政策的胆识，利用形势与政策，实现自我大发展。树立一个远大理想，为国做贡献，使我们做有价值的人。

学习形势与政策这门课程，对我们的道德知识有着很重要的作用，青年是推动社会和历史前进的一支重要力量。无论是人类社会发展的历程中，还是中华民族发展的历程中，青年都发挥了重要作用。而大学生是青年中，知识层次较高，最具潜力，最有创造性的群体，因此，当代大学生的精神面貌和人生价值取向，将直接影响到国家的未来，事关中华民族伟大历史复兴的全局。

学习形势与政策这门课程我更加深刻的了解到当今国内外形势风云变幻，进入21世纪的中国正面临着难得的机遇和巨大的挑战，当代大学生也面临着深刻的国内外环境，所以，在高校大学生中广泛开展形势政策教育，对当代大学生如何在纷繁复杂的国内外形势下，正视我国面临的机遇与挑战，坚定信念，振奋精神，努力学习，报效祖国，具有重大的现实价值，与深远的历史意义。

而作为21世纪的大学生，我们更应该懂得把握机会，努力学好专业知识，为祖国明天的建设添砖加瓦。我认为我们应该从以下几个方面来提升我们自己的实力，从而去从容的应对的挑战。

首先，我们必须学好科学文化知识，具备良好的知识，才有实力为自己的梦想勾画蓝图。 其次，要经常的参加社会实践，毕竟实践是检验真理的唯一标准，我们只有通过具体的实践才能将所学应用到生活中，去发挥其真正的价值，也才能真正的知道我们的所学是否有用。

再者，制定一份职业生涯规划。俗话说：凡事预则立，不预则废。面对如此严峻的挑战，我们要想在未来中有所立足的话，必须提前做好准备，做好规划，并且按照自己的规划脚踏实地的走下去，即使前面有再大的风雨，也要依然坚持到底，无怨无悔。

最后，最为重要的一点，学会沟通，积累人脉。无论作为学生也好，还是职场人员也好，最为重要的是要有人脉。

以上是我学习《形势与政策》的课程内容的体会，和我对这门课的认识，以及对我们当代大学生提出的几点建议。总之，我觉得学习这门课是必要的，要使这门课真正发挥其作用，不仅要从学生自身方面加以认真对待，而且要付诸实践，这样才能真正的学有所用。

投诉管理与处置技巧培训心得体会范文

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最校

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时

时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在

一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。

《管理与思考同行》讲座校本培训学习心得范文

一次又一次的校本培训学习，对每一位参训教师来说，无疑经历了一次次心灵洗礼，从听讲座、说听课体会、谈困惑，这短暂而又充实的培训学习，可谓是“异彩分呈”啊！为了更多更好地消化这些培训内容，现将这些收获做一整理。

本次校本培训，李主任给我们做了《管理与思考同行》的精彩讲座。聆听讲座，我受益匪浅，不禁掩面反思自己的班主任工作，在心里悄悄试问自己想带出一个什么样的班集体。我希望我的学生，懂礼貌、守纪律、有爱心、会学习、爱学习、乐学习。我也想让自己的学生从小养成良好的学习习惯和生活习惯。可在实际工作中发现学生的现状离我们的要求还相差一段距离。他们的学习主动性不够强----有相当多的同学学习需要老师提醒，他们的纪律性不是很强----有些同学上学还会迟到，做个课间操嘻嘻哈哈;他们的学习习惯不是很好有的学生上课了才想起又把书忘记在家里......这么多的问题经常让我感到苦恼和困惑.在困惑中我尝试着去解决这些问题，这才发现，如果班主任对待自己的工作，肯用心，肯动脑，是可以解决一些看似棘手的问题.就拿课间操来说吧，我们班的男孩子总是不能快速站好队，在做操之前你推我一下，我拽你一下，要么就是几个人围着转圈圈。等我发现他们时，才会老老实实

实的站好.我发现这一情况后，总在心理思量如何改变这种现状。有一次，我站在队伍的一边，边看学生做操，边思考。我发现离我最近的孩子因为有了我的监视做得特别认真。我就想，如果指定这几个人为“体操标兵”做操的积极性不就有了吗?于是，做操一结束，我立即指定了这几个男生并对其他同学说，只要你表现突出，随时可以替换“标兵”里不好的学生，孩子到底是孩子，他们的天真、可爱有时会让你忍俊不禁。有时，我悄悄观察孩子们的表现，发现“标兵队”的孩子下课以后，顾不上追逐打闹，赶紧找到自己的位置站好。其他的孩子也在相互提醒着“站好，快站好！”教师要“把整个心灵献给孩子们。”班主任的工作更要一路与爱同行，因为有爱便有一切！

转眼之间，我当语文教师已有十余年了，其间上过无数节语文课，也听过无数节语文课。每每徜徉在语文课堂里，耕耘在这片充满诱惑的土地上，心中总是充满向——对理想语文课堂的向往。那是一座圣殿，既高远，又非遥不可及。它存在于每一个语文教师的内心，而我知道，自己的每一分努力，每一点思考，每一步路，都在通往这座圣殿。

理想的语文课堂到底什么样？许多名师都形象地描述过它：教学“环环相套，丝丝入扣，行云流水，滴水不漏

”，学生“小脸通红，小眼发光，小手直举，小口常开”，课堂“有生气，有发展，有创新，不封闭，不留痕”……美好的愿景犹如春花“树树枝枝尽可迷”。这正是语文教学的魅力所在，无论从哪一个角度走进去，都会让你展开无尽的想象，让你施展无穷的创意，去描绘它，构建它，丰富它。下面我就结合自己的教学经验和本次校本培训，谈谈一己之见。

（一）理想的语文课堂体现语文学科的本质

语文学科与其他学科不同的地方就是“听、说、读、写”，它以这种独特的方式作为语文学科的学习方式。语文课上，我们要让学生专心听讲，开口说话，动情朗读，静心默读，要让学生圈点批注，品味词句，动笔书写，积累感悟。

一年级有一篇阅读课《柳树醒了》，老师们喜欢在开课前和学生聊聊“春天里的发现”，如：植物的变化、动物的变化、人们衣着的变化等等，以此引出课题。这种漫谈式的“导入”往往用时多，而学生却没有实质性的收获。

在一次教研活动中，我们尝试这样导入新课：

师：你知道现在是什么季节吗？

生：春季。

（师板书：春，随后在“春”字后面画横线：春_____）

师:谁能在“春”字后面添上一个字或几个字组成词语?

生:春天、春节、春雨、春风、春暖花开、春风

得意……

(教师擦去横线，重新画在”春”字的前面:_____春)

师:现在你还会组词吗?

生:立春、阳春、早春、初春……

(师再擦去横线，重新加长画在“春”字之后，并加标点：春__________)

师:以“春”字打头，说一名话，你能行吗？

生：春风吹绿了小草。

生：春天小燕子飞来了。

生：春天真美呀！

师：“春天真美呀！”是抒发感情的句子，表示感叹的语气，应该用什么标点符号？

生：感叹号。

师：这么美好的春光，谁都不愿错过。它也一样，（师出示柳树图）它是谁？

生：柳树。

（师随即板书课题）。

这样的“导入”，融知识性、趣味性的语言积累、思维训练为一体，是能够让学生在知识积累和能力培养等方面得到实惠的。这样的设计体现了语文学科的本质。

（二）理想的语文课堂应促进学生的生命成长

阅读课上，一定要让学生学有所获，或获得知识，或习得方法，或触动情感，或提升人格。以学生为本，我们说得很多，但真正落实到具体的操作细节上，却常常被忽略。

我们知道，阅读最重要的就是能有自己独特的感受，思维品质优秀的人总会有与众不同的理解或想法，另外，边阅读边在头脑中产生问题更是良好的阅读习惯，是思维品质优秀的表现。

在我的身边

许许多多的教育前辈，许许多多正在成长中的青年教师，他们的语文课，恬恬淡淡、简简单单，却轻轻松松、扎扎实实，我无法将他样的教学艺术归于哪个流派，却可从中管窥传统教育的精化与现代教学理论的完美结合。他们都以自己活跃的教学思维和对语文教学的无限深情，实践着自己对新课程理念的理解，以自己的个性演绎着一个个美丽的课堂。

在这里，我突然感到自己身上的压力变大了，我真切感受到教师专业成长最重要的是个人观念。要想不被淘汰出局，要想最终成为一名合格的骨干教师，就要更努力地提高自身的业务素质、理论水平、教育科研能力、课堂教学能力等。而这就需要我付出更多的时间和精力，努力学习各种教育理论，并勇于到课堂上去实践，及时对自己的教育教学进行反思、调控，学习 实践 反思=成长。一个人成长的首要的是不断地学习，学习与自己专业相关或不相关的知识都非常重要，博览群书，深入研究。其次，是不断地实践，将自己的学习与感悟应用到实践中去，这是获得成长的保证；在实践的基础上，还要不断反思、不断写作，反思实践中的成功与失败，这是专业成长的关键。人生是这样，工作是这样，教书育人亦如此啊！

学习是前进的车轮，而反思是我们教师成长的捷径，就

让我们在学习中收获，在反思中成长吧！

青马课程培训心得体会范文

今天我们上了第二次青马课，这次讲堂，邀请到中国社科院经济研究所助理员常旭老师做题为《时代与青年》的报告讲座，报告会上，结合二百年的风云激荡，引导我们青年人认清当下时代潮流，思考我们的努力方向。说实话，这节课我听到了中国近代史的发展，我对中国的近代的发展有了更深一步的了解，但我也听出了我们随着时代的进步，应该怎样去努力，去前进。

一个真正的人，是一个有理想的人，正所谓"志当存高远。"理想是人生的航标，有了理想青年就应该为之努力奋斗。现今是一个机会与竞争并存的时代，青年是这个时代的动力之源，青年的理想则是中国迈向富强的加速剂。只有有了强大的社会主义中国，才会有朝气蓬勃的青年，才会有我们今天得之不易的幸福生活。所以，坚持远大理想，努力把个人价值和实现社会主义的终极目标相结合是我们当今青年为之奋斗的方向。

听到老师讲鲁迅先生的《狂人日记》，我明白青年是一个国家的希望，是一个国家富强的基础。所以作为今天的青年，我们应该努力学习科学文化知识。这是个知识高速发展的时代，作为一个青年人我们应该不断用知识充实自己，不断在实践中磨砺自己，把自己所学运用到生活中，把理论与实践相结合。既重视文化知识，又努

努力掌握实用技能。做到不断的充实自己、不断的丰富自己，在实践中不屈不挠，努力钻研，发挥自己的长处服务群众，立足人民。在不断地学习和实践中磨砺自己，力争做国家和社坚持会的中流砥柱。

艰苦奋斗是我党的优良传统，也是我国人民长期传承的美好品德。作为一个新时代的青年人，我们继往开来。在保持先辈的优良传统前提下，不断与时俱进，力争上游。青年在生活中，工作中难免会遇到一些挫折，难免会遇到一些困境。面对这种情况时我们不应自暴自弃，正所谓"忧劳兴国，逸豫亡身",要成就一番事业必须耐得住寂寞，吃得起苦。只要我们坚持艰苦奋斗的优良传统，及时的发现问题，努力改变，定会创造一凡属于自己的丰功伟绩。

时代在召唤着青年，一个新的时代，一个新的纪元，等待着我们去开拓，去奋斗。让我们用昂扬的斗志，进取的精神，努力去创造一个属于自己的，属于中国的未来吧。

课程改革集中培训学习心得范文

这次的集中培训学习收获很多，可以说是对我的教育理念进行了一次洗礼，在教材分析上、教学设计上、练习设计上以及在教育科研上都有了新的认识。同时也让我看到了自己在许多方面上的不足，在今后的教学实践中，给自己立下新的目标：多看书、多学习、多思考，在探究中不断提高自己。小结本次学习的心得如下：

一、 多个心眼看教材

“数与代数在小学阶段包括什么内容？”简简单单的一个问题，当朱莉老师问出口开始，我的脑袋一片空白，只教过低段的我，对这个问题的回答是狭义的。从我身上就很明显得展示了一般老师都会犯的误区：教什么年段就只关注什么年段的知识点，而忽略了知识的连续性。显而易见，紧接着就会犯目标不准确如此的错误。整体理解教材很重要，而往往被我们忽视。朱莉老师从(数学课程标准)出发，带领我们对数与代数的教学目标与知识体系进行了一次系统性的整理。

(统计)在整个小学阶段占不了多少的课时，所以它的重要性也往往被我们所忽视了。吴伶俐老师的解读令我恍然大悟：统计的重要之处并不在于统计知识的本身，而是在获得信息处理信息的过。

二、 拆掉思维的墙

“拆掉思维的墙”这是一本书的题目，在我听林良富老师讲如何进行课堂变革时，在我

我脑子里冒出来的一句话。教育本身就是一场实验，没完没了的实验。但长久以来我们的教育中存在太多的习以为常，教师教得习以为常，学生听得习以为常。即使在有想法的老师，在一片片质疑声中，也慢慢会被淹没。

改变现在的教学模式，林老师的团队就给我们做了一个很好的示范，从关注教师的教转变为关注学生的学，真正还学生主体性地位。提醒我们必须认识到：教师的教只是学生学习的外部因素，而学生的学才是内部因素，决定性因素。我们的教学如果能站在这样的高度来进行思考，才能改变现在教育中存在的许多不和谐。

经过这次我认识到每一位教师都应积极参与到课程改革中去，“做不了课改的先锋军，但至少不能拖课改的后腿”，我们得做课改的积极实践者。经过学习，也让我更加深刻地体会到学习的重要性，只有不断的学习，才能有不断的提升。我想只有经过全体老师的共同努力，新课程改革之花才会开得更加灿烂，中华民族才会永立世界民族之林。

英语教学课程培训心得

英语教学课程培训心得如下：

带着那么多的快乐，带着那么多的收获，带着那么多的不舍之情，培训结束了.

此次此时假如让我用一句话来表达我的感受，我想说：高山仰止、景行行止!

下面，我想从三个方面谈谈我的感受。

一、倾听同仁讲演，受益匪浅。

作为一名农村中学的英语教师，以前，感觉自己就是一只井底之蛙，有时是很认真和努力地完成教育教学工作的，可是觉得还是有很多方面需要加强和提高的，觉得有时不能及时地学到一些先进的教育技巧和先进的教育理念的引领。

在这次培训当中，我聆听了两位老师精彩的说课，观看了两名老师的课件展示，目睹了两位老师的教学设计，听了庞老师的精彩点评和课外指导.受益匪浅.不虚此行.

二、 收获情谊，体会浓浓真情!

在培训过程中，结识了许多同仁，就英语学科也作了许多交流，感受颇多.体会到了友情的美好，体会到了浓浓的真情!

通过这次培训，我有了很大的收获，在回家的路上，我一点都没有疲倦的感觉，而是在不停地回味着这次培训的收获，不由得感慨万千，是啊!我们中学英语教师一定要严格要求自己，积极进取，做一个学识渊博，思维敏捷，富有爱心和幽默感，具有自如的驾驭课堂能力的好老师。教学不仅是一门复杂的学问，更是一门艺术，需要我们不断探索。

语文新课程培训心得体会范文

通过对语文《新课程标准》的学习，我再一次深刻的认识到语文新课程标准改革的重要性和改革的实质意义。

在新的教学理念的支配下，作为一名语文教师，就怎样才能创设轻松愉快、合作探究、和谐好学的学习环境，引导学生自主学习以及尊重学生个人的感受。现浅谈自己的一些体会。

一、改变观念，树立全新人才培养观。

课堂教学需要师生双方的共同活动，培养学生学会学习和创新精神是新课标赋予教育工作者的使命。作为一名教师就应该激活学生的情感，培养学生的德性，并用自己的航标之灯，去照亮学生的希望之路。从客体走向主体，内化为学生的素质。

二、创设情境，轻松学习。

《新课标》更重视语文知识与能力的培养。强化语言实践便是《新课程标准》的一个重要组成部分，而培养学生的语文实践能力，其主要途径是培养学生的阅读能力。一堂成功的课，就是能够和谐地把读贯穿于课堂教学的始终，既能让学生充分阅读，又能有效发挥教师的指导阅读的作用。我认为，教师的指导作用在于如何拓展、创新语文学习和运用所学的知识，使学生在不同内容和方法的相互交叉、渗透和整合中开阔视野，提高学习效率，在于如何引导学生体会课文表达的思想感情，感受课文描述的生动情景，轻松愉快的学习，水到渠成的获取知识。

三、抓住契机，激发学生学习兴趣。

兴趣是学习的先导，兴趣是最好的老师，只有对学习产生了兴趣，才能引导你在知识的乐园里遨游。学习兴趣的激发和培养对优化课堂教学，提高课堂教学质量有着重要的作用。在课堂教学中，激发学生学习兴趣，诱发学生学习的欲望，是学生主动参与课堂学习，成为课堂主人的前提。所以，作为语文教师应认真备好课，讲究教学方法和教学艺术，努力把每堂课上好、上活、上得有趣，让学生回味无穷，从心底里喜欢上语文课。这样，才能激起他们持久的学习兴趣。新教材为学生提供了更为广阔的学习空间，广大语文教师应抓住契机，深化语文教学改革，提高教学效果。采用形式各异的激励办法和开展各项活动。从课堂到课外，从一堂课到一个单元再到一册书，都要匠心独运的设计一定的检验学习效果、推动学习动力的办法。

四、要善于反思和总结，积累教学经验。

我们在教学过程中有许多闪光的做法、独具匠心的设计，但却如过眼烟云，没有积累下来，形成具有自己特色的教学思路和教学模式。因此，教学中要善于积累经验和总结教训，最终形成一套行之有效的教学思路和教学模式。一线教师任务重，时间紧，平时教学中的得与失往往在一霎那间忽闪忽现，如不会利用时间就难于捕捉到那些闪光的东西。没功夫理会，常常使教学失误恶性循环，教学智慧转瞬即逝，严重影响教学效果。本次培训，给我们教师创造了良好的机会，有充裕的时间来反思自己的教学实践；给教师回顾反思的平台，知得失，识是非，又能更好地交流沟通，互相学习，共同提高。

新课标关于教学方面的建议是多么的贴心。通过两天的认真学习，我对课标的理解和运用多种教学策略以达到有效教学有了认识上的提高，为今后的教学，将理论结合实践，让理论指导实践，明确教学方向，以提高学生素养为责任，进一步提高自己的语文课堂教学艺术。

的新课程培训心得体会范文

通过这次的培训学习我收益非浅，新课程理念的核心是为了每一位学生的发展，我想这就是评价新课程课堂教学的惟一标准。通过学习与教学实验，慢慢理出一点头绪，下面谈谈自己的一点体会：

一、提升教学理念

新课改的春风吹拂教育界好多年，我心中的教学理念也在不断的提升中，通过这次学习我有了一个更清楚更系统的认识。

“振兴民族的希望在教育，振兴教育的希望在教师”，没有教师的支持，任何教育改革都无法进行。此次基础教育课程改革所力图实现“知识与技能、过程与方法以及情感态度价值观”三位一体的课程功能。而此次学习我对这一功能有了简单的体会：

教学目的的新构想，教学的目的应是为了挖掘每一个孩子的天分，培养其独特的个性，教学活动应成为促进学生全面发展的基石，教师则是构筑基石的材料。多元化的发展、多元化的素质，。新课程所强调的课程内容的选择性正是为了适应学生发展的不同需求而提出的。我们应该用积极乐观的眼光和态度来欣赏和预见学生的天性，应将每一个学生都视为一片有待开发的资源和财富，并进行有效的挖掘和利用。我们首先要改变传统的教学目的理念，认识到教学活动的意义在于培养人的发展所必备的素质，诸如塑造学生健全的人格，健全的意志品质，陶冶丰富的情感，培养研究性学习的能力，树立正确的价值观念等。使学生学会做人、学会求知、学会生活、学会创造、得到全面和谐的发展，成为新一轮课程改革所力求达成的目标。

二、提升师德修养

师生关系的新注解，对话与理解、爱与平等。课程实际上对教师提出了教育专业工作者的要求，教师在教学活动中所遇到的“老”问题必须以新的理念为指导，师生关系的正确处理是教学工作的一个关键问题。新课程要求师生关系从对抗走向对话，从压迫走向平等，教师角色从传统的课堂主宰转变为教学的促进者，学生成长的引路人，学生潜能的唤醒者。只有在新型师生关系下，学生的素质、教师的智能、新课程的优势才可得到充分的发挥。

“捧着一颗心来，不带半根草去。”陶行知老先生曾用这句话来高度概括了教师无私奉献的精神。

通过些次学习使我更清楚的认识到：作为新时代的人民教师，更应该用自己一颗挚热的爱心去了解学生，公平地对待他们，尊重他们，关心、爱护他们。用自己的爱心去开启每一个学生心灵的窗户。让教师的爱心成为孩子学习、生活成功的原动力，激发他们的求知欲和创造欲。

在不断的付出自己对学生的爱心的同时，不断地提高自身的师德修养。成为每名学生的良师益友，使自己的教学环境自然的形成民主、合谐、平等、愉乐的教学氛围，成为培养孩子们创造性的思维的主阵地。

三、提升教学方法

教学活动的新诠释，树立以生命为本的教学过程观、以研究为主体的教学方式观、以促进发展为目的的教学评价。

叶澜教授曾经指出：“今日教学改革所要改变的不只是传统的教学理论，还要改变千百万教师的教学观念，改变他们每天都在进行着的、习以为常的教学行为。”作为学生生命成长的重要支柱，教师必须转变观念，认识到教学活动并不是围绕书本传授“符号”的过程，做教材的“奴隶”，而在于以课程为中介，通过师生之同的积极互动，将课程“动态化”，通过体验和发现去开发新的课程，能动地、个性地解读教材，去创建新的课程意义，使课程活起来，使教学活起来，力求达到生命的一次又一次的提升。

以上就是我此次学习的一点心得体会，可能某些方面的认识还很肤浅，但我相信，用我对一颗对教育的执着追求的奉献之心，在以后的工作中会不断的提升自己，完善自己，时刻看到自己、认识自己、丰富自己。

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