酒店话务员5月份工作要求。

根据领导的指示要求，我们常常需要书写工作计划。工作计划，是我们日常工作中使用范围很广的公文，一份优秀的工作计划可以让我们事半功倍的完成工作。可供我们参考的工作计划模板是什么样的？考虑到您的需要，小编特地编辑了“酒店话务员5月份工作要求”，供大家参考，希望有用。

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电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。
c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

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5月酒店话务员工作计划开头

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。
c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

2021话务员工作计划：酒店话务员计划范文

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1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。

酒店前厅部岗位职责和操作流程
k.叫醒服务情况。
l.保持室内清洁卫生。
2、 总机房员工的素质要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2）写迅速，反应快。
3）工作认真，记忆力强。
4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6）熟悉电脑操作及打字。
7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8）有很强的信息沟通能力。
3、 话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1）电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
（五）商务中心员工素质要求：
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真，细致有耐心。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。
此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准

a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。
c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
2)回答问讯和查询电话服务:
查询电话服务的程序和规范如下：
a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。
c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。
d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
3）“免电话打扰”服务：
a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。
b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。
c.客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；
d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”
话务员的基本要求如下：
1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。
3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。
5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。
6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。
7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。
4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部
（一）前厅部管理制度：
1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。
部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。
（二）商务中心工作程序：
1、复印程序：
1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。
4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。
h.确保电话房清洁卫生。
i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持状态。
j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。
k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。
l.保存一份所有行政人员及部门经理的Bp机号码及家庭电话号码。
m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。
o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
p.处理客人有关电话服务的投诉。
q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。
2）总机领班岗位职责：
a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。
b.协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。
c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。
d.在重要问题上，积极提出建设性意见。
e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
f.了解当日天气情况，并做好记录。
g.合理安排当班员工用餐。
h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。
3)话务员岗位职责：
a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。
b.礼貌地回答客人提出的问题。
c.处理需要人工接转的长途电话。
d.了解并牢记“VIp”的头衔、姓名及住房。
e.为客人提供叫醒服务。
f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。
g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。
h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：
i.“VIp”住房转接情况及IDD&DDD情况。
j.电话留言情况。
题，即可（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。。，严格操作。准乱抛、不准脚踢，行李不拖，其它部、组不得随便占用或借用。
(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。
(2). 行李的进出必需按规定做好登记。
(3). 定期清理过期不取的行李（超过二个月）。
(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。
(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。
(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。
(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。
(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。
(10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。
4）临时存放行李的规定：
1） 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。
2） 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。
3）住店客人的行李，原则上不收存。
（四）总机房服务与管理：
1、 总机房员工岗位职责：
1）总机主管岗位职责：
负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。
a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。
b.制定总机班工作计划。
c.做好话务员的考勤工作。
d.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。
e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.
f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改.
地，不能坐行李。
2） 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
3）对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
4） 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。
5） 行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。
6） 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。
7） 做完每一件工作都要做好适当的登记。
8） 三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮流换休息。
9） 代客人换零钱时要交行李员去做。
10）上班要有两对白手套，一对干净的作备用。
11）在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。
12）有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。
3、行李房的使用和管理：
1）行李房钥匙的使用和管理：
(1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。
(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工作。
2）行李房管理：
非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用

（三）礼宾部规章制度：
1、工作纪律：
1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。
2） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
3） 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。
4） 当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。
5） 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。
6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。
7） 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。
8） 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
9） 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。
10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。
11） 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。
12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。
14） 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。
15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。
16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。
17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。
18）遵守本店《员工守则》之任何一条。
2、行李员岗位纪律：
1） 搬运行李时须小心，不
7、交接班程序：
1）文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。
2）归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。
3）设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。
4）现金：检查是否有现金需要移交。
5）电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。
6）单据：核对账单，交代没有结算的账单。
7）交班本：交代登记本上所有遗留的问题。
8）钥匙：移交钥匙。
9）其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。
8、飞机票预定
1）客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。
2）客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。
3）客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。
4）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。
5）客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。
9、火车票订票程序：
1）客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。
2）当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。
3）客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。
4）客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。
5）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。
6）票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账
7）结算：打出账单请客人签字。
8）清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。
5、结帐程序：
1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。
2）每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中）。
3）集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。
4）上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。
5）交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5）。
6）打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。
7）汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。
8）取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。
9）第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。
10）汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。
11）在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。
12）打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。
13）进入SW系统，结束当日营业。
6、无主取报程序：
1）填写进报记录：无姓名、无房号。
2）初查：查电脑上、查总台。
3）待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。
4）保存期10天：继续再查。
5）交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。
6）查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。
7）销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。
8）追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查
连续复印。
5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。交给前厅收银。
10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
2、打印程序：
1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。
3）告知客人大概完成的时间。
4）文件打出后，必须请客人校对。
5）修改后，再校对一遍。
6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。
7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
8）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。
9）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。
3、发送传真程序：
1）根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。
2）收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。
3）传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。
4）发送：拨打准确，每一页都准确发送。
5）核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。
6）结算：按实际价目向客人收费。
7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。
4、接收传真程序：
1）取报：进报、报文、报告及时完整。
2）整报：报文按页序排列，核实页数。
3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。
4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。
（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。
（2）客人已离店，信封上注明CHECK　OUT，日期，在本市可免费转入。
5）进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。
6）递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。

6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。
7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。
8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。

销售员5月份工作计划

以下是小编为大家整理的关于销售员5月份工作计划的文章，希望大家能够喜欢！

第一、加强业管工作，构建优质、规范的承保服务体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在20xx年5月里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。
1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。
2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。
3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。
4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。
第二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过**年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在**年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。
1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意化。
2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行“热情、周到、优质、高效”的服务宗旨，坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。
3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。
4、在**年6月之前完成**营销服务部、YY营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。

话务员工作计划：酒店话务员个人工作计划

【编辑寄语】以下是小编为大家整理的关于话务员工作计划：酒店话务员个人工作计划的文章，欢迎大家前来参考查阅！！
1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。

酒店前厅部岗位职责和操作流程
k.叫醒服务情况。
l.保持室内清洁卫生。
2、 总机房员工的素质要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2）写迅速，反应快。
3）工作认真，记忆力强。
4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6）熟悉电脑操作及打字。
7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8）有很强的信息沟通能力。
3、 话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1）电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
（五）商务中心员工素质要求：
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真，细致有耐心。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。
此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准

a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。
c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
2)回答问讯和查询电话服务:
查询电话服务的程序和规范如下：
a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。
c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。
d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
3）“免电话打扰”服务：
a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。
b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。
c.客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；
d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”
话务员的基本要求如下：
1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。
3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。
5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。
6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。
7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。
4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部
（一）前厅部管理制度：
1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。
部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。
（二）商务中心工作程序：
1、复印程序：
1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。
4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。
h.确保电话房清洁卫生。
i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持状态。
j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。
k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。
l.保存一份所有行政人员及部门经理的Bp机号码及家庭电话号码。
m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。
o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
p.处理客人有关电话服务的投诉。
q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。
2）总机领班岗位职责：
a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。
b.协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。
c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。
d.在重要问题上，积极提出建设性意见。
e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
f.了解当日天气情况，并做好记录。
g.合理安排当班员工用餐。
h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。
3)话务员岗位职责：
a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。
b.礼貌地回答客人提出的问题。
c.处理需要人工接转的长途电话。
d.了解并牢记“VIp”的头衔、姓名及住房。
e.为客人提供叫醒服务。
f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。
g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。
h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：
i.“VIp”住房转接情况及IDD&DDD情况。
j.电话留言情况。
题，即可（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。。，严格操作。准乱抛、不准脚踢，行李不拖，其它部、组不得随便占用或借用。
(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。
(2). 行李的进出必需按规定做好登记。
(3). 定期清理过期不取的行李（超过二个月）。
(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。
(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。
(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。
(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。
(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。
(10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。
4）临时存放行李的规定：
1） 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。
2） 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。
3）住店客人的行李，原则上不收存。
（四）总机房服务与管理：
1、 总机房员工岗位职责：
1）总机主管岗位职责：
负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。
a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。
b.制定总机班工作计划。
c.做好话务员的考勤工作。
d.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。
e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.
f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改.
地，不能坐行李。
2） 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
3）对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
4） 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。
5） 行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。
6） 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。
7） 做完每一件工作都要做好适当的登记。
8） 三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮流换休息。
9） 代客人换零钱时要交行李员去做。
10）上班要有两对白手套，一对干净的作备用。
11）在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。
12）有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。
3、行李房的使用和管理：
1）行李房钥匙的使用和管理：
(1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。
(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工作。
2）行李房管理：
非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用

（三）礼宾部规章制度：
1、工作纪律：
1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。
2） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
3） 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。
4） 当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。
5） 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。
6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。
7） 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。
8） 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
9） 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。
10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。
11） 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。
12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。
14） 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。
15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。
16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。
17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。
18）遵守本店《员工守则》之任何一条。
2、行李员岗位纪律：
1） 搬运行李时须小心，不
7、交接班程序：
1）文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。
2）归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。
3）设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。
4）现金：检查是否有现金需要移交。
5）电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。
6）单据：核对账单，交代没有结算的账单。
7）交班本：交代登记本上所有遗留的问题。
8）钥匙：移交钥匙。
9）其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。
8、飞机票预定
1）客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。
2）客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。
3）客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。
4）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。
5）客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。
9、火车票订票程序：
1）客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。
2）当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。
3）客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。
4）客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。
5）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。
6）票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账
7）结算：打出账单请客人签字。
8）清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。
5、结帐程序：
1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。
2）每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中）。
3）集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。
4）上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。
5）交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5）。
6）打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。
7）汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。
8）取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。
9）第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。
10）汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。
11）在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。
12）打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。
13）进入SW系统，结束当日营业。
6、无主取报程序：
1）填写进报记录：无姓名、无房号。
2）初查：查电脑上、查总台。
3）待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。
4）保存期10天：继续再查。
5）交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。
6）查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。
7）销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。
8）追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查
连续复印。
5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。交给前厅收银。
10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
2、打印程序：
1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。
3）告知客人大概完成的时间。
4）文件打出后，必须请客人校对。
5）修改后，再校对一遍。
6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。
7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
8）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。
9）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。
3、发送传真程序：
1）根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。
2）收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。
3）传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。
4）发送：拨打准确，每一页都准确发送。
5）核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。
6）结算：按实际价目向客人收费。
7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。
4、接收传真程序：
1）取报：进报、报文、报告及时完整。
2）整报：报文按页序排列，核实页数。
3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。
4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。
（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。
（2）客人已离店，信封上注明CHECK　OUT，日期，在本市可免费转入。
5）进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。
6）递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。

6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。
7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。
8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。

酒店话务员月度工作计划总结

工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。
以下是工作计划频道为大家整理的酒店话务员月度工作计划总结，供大家参考。更多阅读请查看本站工作计划频道。

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。
c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

新进业务员5月份工作计划

以下是小编为大家整理的关于新进业务员5月份工作计划的文章，希望大家能够喜欢！

一、熟悉工作环境
1、 熟悉楼层主管的工作职责，楼层主管日常工作流程和相关工作的协调部门;
2、 熟悉本楼层的管理人员及员工，向他们了解他们所在工作岗位的情况;
3、 熟悉本楼层的所有专柜，包括专柜名称、具体位置、经营商品的性质、经营方式及经营状态。
二、发现当前工作中的问题
1、根据上一阶段的工作，找到当前工作流程中的漏洞，比如是否有本部门无法解决的问题，是否有需要相关部门协助解决而没有具体的人和方法来落实的问题;
2、所有本楼层的员工是否清楚本岗位的工作职责及相应的工作流程，是否有能力做好本职工作及所在岗位需要帮助解决的问题，是否按照相应的要求来做好本职工作;
3、了解本楼层专柜经营中需要解决的问题，例如灯光照明、商品陈列、库存积压等等。
三、解决当前工作中的问题
1、完善工作流程与规章制度，向上级寻求帮助以解决本部门需要上级支持才能解决的问题，与相关部门沟通协调解决需要相关部门协助才能解决的问题;
2、对本楼层的员工进行培训，使其具备所在岗位必备的能力，并能按公司要求做好本职工作;
3、与各专柜沟通协调，解决其需要帮助解决的问题。
以上工作为主要工作思路，在具体的日常工作管理上须如此进行
1、管理本楼层销售工作;
2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况;
3、负责柜长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范;
4、帮助下属解决工作上的问题;
5、培训下属并跟进检查培训效果;
6、处理顾客投诉;
7、严格执行公司各项规章制度;
8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司;
9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全;
10、按时更换、检查卖场陈列;
11、跟进公司促销活动的执行、宣导;
12、负责每月楼层盘点;
13、定期检查、抽盘后仓货品;
14、根据卖场实际情况，做适当人员调备;
15、负责下属工作质量及工作进度;
16、负责本楼层物料陈列、道具、管理;
17、拟定市场调查工作计划及实施;
18、对各专柜按公司制度进行管理并与其业主沟通协调来处理好双方的不同意见;
19、销售业绩分析工作。

话务员工作安排：酒店话务员工作计划范文

以下是小编为大家整理的关于话务员工作安排：酒店话务员工作计划范文，希望大家能够喜欢！
1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。

酒店前厅部岗位职责和操作流程
k.叫醒服务情况。
l.保持室内清洁卫生。
2、 总机房员工的素质要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2）写迅速，反应快。
3）工作认真，记忆力强。
4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6）熟悉电脑操作及打字。
7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8）有很强的信息沟通能力。
3、 话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1）电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
（五）商务中心员工素质要求：
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真，细致有耐心。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。
此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准

a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。
c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
2)回答问讯和查询电话服务:
查询电话服务的程序和规范如下：
a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。
c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。
d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
3）“免电话打扰”服务：
a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。
b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。
c.客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；
d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”
话务员的基本要求如下：
1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。
3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。
5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。
6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。
7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。
4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部
（一）前厅部管理制度：
1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。
部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。
（二）商务中心工作程序：
1、复印程序：
1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。
4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。
h.确保电话房清洁卫生。
i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持状态。
j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。
k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。
l.保存一份所有行政人员及部门经理的Bp机号码及家庭电话号码。
m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。
o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
p.处理客人有关电话服务的投诉。
q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。
2）总机领班岗位职责：
a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。
b.协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。
c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。
d.在重要问题上，积极提出建设性意见。
e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
f.了解当日天气情况，并做好记录。
g.合理安排当班员工用餐。
h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。
3)话务员岗位职责：
a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。
b.礼貌地回答客人提出的问题。
c.处理需要人工接转的长途电话。
d.了解并牢记“VIp”的头衔、姓名及住房。
e.为客人提供叫醒服务。
f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。
g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。
h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：
i.“VIp”住房转接情况及IDD&DDD情况。
j.电话留言情况。
题，即可（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。。，严格操作。准乱抛、不准脚踢，行李不拖，其它部、组不得随便占用或借用。
(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。
(2). 行李的进出必需按规定做好登记。
(3). 定期清理过期不取的行李（超过二个月）。
(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。
(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。
(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。
(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。
(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。
(10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。
4）临时存放行李的规定：
1） 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。
2） 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。
3）住店客人的行李，原则上不收存。
（四）总机房服务与管理：
1、 总机房员工岗位职责：
1）总机主管岗位职责：
负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。
a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。
b.制定总机班工作计划。
c.做好话务员的考勤工作。
d.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。
e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.
f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改.
地，不能坐行李。
2） 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
3）对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
4） 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。
5） 行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。
6） 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。
7） 做完每一件工作都要做好适当的登记。
8） 三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮流换休息。
9） 代客人换零钱时要交行李员去做。
10）上班要有两对白手套，一对干净的作备用。
11）在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。
12）有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。
3、行李房的使用和管理：
1）行李房钥匙的使用和管理：
(1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。
(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工作。
2）行李房管理：
非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用

（三）礼宾部规章制度：
1、工作纪律：
1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。
2） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
3） 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。
4） 当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。
5） 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。
6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。
7） 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。
8） 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
9） 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。
10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。
11） 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。
12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。
14） 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。
15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。
16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。
17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。
18）遵守本店《员工守则》之任何一条。
2、行李员岗位纪律：
1） 搬运行李时须小心，不
7、交接班程序：
1）文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。
2）归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。
3）设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。
4）现金：检查是否有现金需要移交。
5）电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。
6）单据：核对账单，交代没有结算的账单。
7）交班本：交代登记本上所有遗留的问题。
8）钥匙：移交钥匙。
9）其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。
8、飞机票预定
1）客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。
2）客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。
3）客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。
4）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。
5）客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。
9、火车票订票程序：
1）客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。
2）当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。
3）客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。
4）客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。
5）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。
6）票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账
7）结算：打出账单请客人签字。
8）清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。
5、结帐程序：
1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。
2）每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中）。
3）集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。
4）上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。
5）交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5）。
6）打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。
7）汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。
8）取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。
9）第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。
10）汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。
11）在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。
12）打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。
13）进入SW系统，结束当日营业。
6、无主取报程序：
1）填写进报记录：无姓名、无房号。
2）初查：查电脑上、查总台。
3）待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。
4）保存期10天：继续再查。
5）交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。
6）查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。
7）销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。
8）追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查
连续复印。
5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。交给前厅收银。
10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
2、打印程序：
1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。
3）告知客人大概完成的时间。
4）文件打出后，必须请客人校对。
5）修改后，再校对一遍。
6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。
7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
8）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。
9）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。
3、发送传真程序：
1）根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。
2）收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。
3）传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。
4）发送：拨打准确，每一页都准确发送。
5）核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。
6）结算：按实际价目向客人收费。
7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。
4、接收传真程序：
1）取报：进报、报文、报告及时完整。
2）整报：报文按页序排列，核实页数。
3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。
4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。
（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。
（2）客人已离店，信封上注明CHECK　OUT，日期，在本市可免费转入。
5）进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。
6）递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。

6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。
7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。
8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。

业务员5月份个人工作计划

以下是小编为大家整理的关于业务员5月份个人工作计划的文章，希望大家能够喜欢！

转眼间又要进入新的一年-20xx年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。出来工作已过4个年头，家庭、生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，我订立了5月份工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。
一、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作。公司在不断改革，订立了新的规定，特别在诉讼业务方面安排了专业法律事务人员协助。作为公司一名老业务人员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。
1、在第一季度，以诉讼业务开拓为主。针对现有的老客户资源做诉讼业务开发，把可能有诉讼需求的客户全部开发一遍，有意向合作的客户安排法律事务专员见面洽谈。期间，至少促成两件诉讼业务，代理费用达8万元以上(每件4万元)。做诉讼业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。
2、在第二季度的时候，以商标、专利业务为主。通过到专业市场、参加专业展销会、上网、电话、陌生人拜访等多种业务开发方式开发客户，加紧联络老客户感情，组成一个循环有业务作的客户群体。以至于达到4.8万元以上代理费(每月不低于1.2万元代理费)。在大力开拓市场的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。
3、第三季度的“十一”“中秋”双节，还有xx奥运会带来的无限商机,给后半年带来一个良好的开端。并且，随着我对高端业务专业知识与综合能力的相对提高，对规模较大的企业符合了《中国驰名商标》或者《广东省商标》条件的客户，做一次有针对性的开发，有意向合作的客户可以安排业务经理见面洽谈，争取签订一件《广东省商标》，承办费用达7.5万元以上。做驰名商标与商标业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等交办业务的进展情况。
4、第四季度就是年底了，这个时候要全力维护老客户交办的业务情况。首先，要逐步了解老客户中有潜力开发的客户资源，找出有漏洞的地方，有针对性的做可行性建议，力争为客户公司的知识产权保护做到面，代理费用每月至少达1万元以上。
二、制订学习计划。学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。知己知彼，方能百战不殆，在这方面还希望业务经理给与我支持。
三、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我的能力减轻领导的压力。

公司文员5月份工作安排

以下是小编为大家整理的关于公司文员5月份工作安排的文章，希望大家能够喜欢！

进公司时已由我的上级行政主管和人力专员给我介绍公司相关工作和我的本职位工作，五天工作下来，能按时完成上级交代工作，虽然不很熟练，经过和领导、员工的交流，也在网上也有查阅一些前台文员的工作，根据公司的实际情况，据此也有了我下一年度的工作构想和计划。
第一：日常工作——保质保量的按时完成
仪表、着装加强规范自身的仪表、着装，尽量是职业装，重点是端庄大方。
电话接听和转接，收发传真、信件和报刊
1、做到迅速辨别来者者地目的，问清对方姓名，再给领导、同事传达简洁准确信息，做好记录，不遗漏、延误。
2、及时将收到的邮件送到主人手中。
客户的接待
1、基本咨询和引见，端茶送水，保持良好的礼节礼貌并通报相关接见人员。
2、及时打扫会客后的垃圾。
卫生
1、尽量提前二十分钟到公司打扫好前台办公区域。
2、咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。
3、制定合理、科学的卫生轮值安排表，并督促同事们完成。
4、定期抽空让各部门用业余时间大扫除。
办公用品
1.必须定期安排检查库存,以便能及时补充办公用品。
2.做好物品领用，购进的登记。
3.做好低值易耗品的分类整理工作。
4.管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材。
5.做好办公室设备的维护和保养工作。
打印、复印文件和管理各种表格文件.文档要格式规范，打印复印要尽量节约成本。
2.做好了各类公文的登记、上报、下发等工作。
3.把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
4、通知公告根据上级意思，发布通知和公告，并督促大家执行，完成。
员工考勤和外出登记
1.对于出差人员的出入时间事件地点的登记。
2.力所能及的主动承接外出人员的工作。
接受行政主管工作安排并协助人事文员的工作完成各种临时的指派工作，让工作有条不紊的进行。
安排约会、会议室及差旅预定将事件按照标准、重轻急缓程度，排先后顺序，并及时与与会者沟通时间安排。
保管各种手续、手册做好专门的存档记录
更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式
1.及时的变更通讯资料，加强联系
2.温馨的，人性化的：留意同事的生日，及时送上生日祝福。
配合上级领导与各部门的协助工作、组织好公司活动
1.协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。
2.认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。
3.积极调动人员的参与
沟通
1.做好各部门服务，加强与各部门之间人员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
2.做好员工服务，及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。

5月份餐厅经理营销计划

以下是小编为大家整理的关于5月份餐厅经理营销计划精选的文章，希望大家能够喜欢！

一、打好经营基础
餐厅经营的基础可以概括为“一个中心”和“两个基本点”。
1、餐厅经营的“一个中心”。餐厅经营的中心是市场，是目标顾客。餐厅必须关注市场，以市场为导向，围绕市场开展工作。餐厅以市场为中心就是要遵循市场规律，做好市场调查，了解市场需求，不能靠主观臆测进行经营，而要随市场变化及时调整经营策略，有目的的开展餐厅经营活动。
2、餐厅经营的“两个基本点”。市场经济无时无刻不存在竞争，有时竞争还是非常残酷的。餐厅要在激烈的竞争中获胜，必须首先练好内功，把企业内部各方面的工作管理好、协调好，才能增强经营实力，在变幻莫测的市场中立于不败之地。要做到这一点，就要在培育和造就高素质的员工队伍以及树立正确的经营理念上狠下工夫。这是餐厅经营的两个基本点。
餐厅服务的生产与消费是同时发生的，客人与提供服务的员工接触也是多层面和广泛的。没有一流的员工，就不会有一流的服务;没有满意的员工，就不会有满意的客人。员工是餐厅最宝贵的财富和资源。培育和造就具备良好素质，丰富知识，娴熟技能，规范礼仪，诚信商业道德和热忱工作态度的员工队伍是餐厅经营最根本的工作。餐厅是传统的服务行业，服务要尊客为上，让顾客来到餐厅切实感受到宾至如归、处处满意。做到这点，就要在餐厅上下全面推行“宾客至上”的经营理念，树立“使顾客满意为第一己任”的工作理念，全方位为顾客着想和服务，从思想建设上奠定良好的经营基础。
二、经营要有创新思维社会越发展，市场越细分，餐厅经营越应该专业化。
我国近年来餐厅产品雷同、千篇一律、百店一格的现象比较突出，致使餐厅间竞争愈演愈烈，导致成本上升，效益下降。消费者需求的多样化，要求餐厅产品也必须多元化。
餐厅硬件不能一味攀比豪华、气派、大而全，而应该立足于在有限的投资中尽量设计出各自不同的风格、品味、气氛和文化特色。餐厅软件也要在具备“老三化”(规范化、标准化、程序化)的基础之上做到“新三化”(个性化、特色化、形象化)。餐厅如果不去进行这种创新改造工作，就会被市场无情地淘汰。餐厅创新要遵照顾客的要求去进行，充分征求顾客的意见，听取多方面的反映。对于老顾客应主动征求改进意见，及时改进工作，使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。对于新顾客要加强宣传餐厅的功能特色，突出与其他餐厅不一样的地方。要留住顾客，产品就必须有变化、有创新、有突破。餐厅若要表现出与众不同的差异性，最容易的突破点就是文化。
文化的地域特点特别明显，入住的客人绝大多数是异地客人，且越高客人与餐厅所在地的距离往往越远，文化差异性也就越大。餐厅可以在房屋造形、室内装修、服务人员服饰、服务形式、饮食文化、背景音乐、娱乐活动等方面突出表现本地方特点，吸引顾客选择自己的餐厅消费。餐厅提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，对于异地的各种文化往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，不一定能取得理想效果。因为客人来自四面八方，程式化的模式不可能适应所有客人，有时候客人也许会觉得这种迎合是一种蹩脚的服务。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。

公司业务员主管5月份工作计划

以下是小编为大家整理的关于公司业务员主管5月份工作计划的文章，希望大家能够喜欢！

20xx年6月我拟定三方面的销售人员个人工作计划：
一、实际招商开发操作方面
1、回访完毕电话跟踪，继续上门洽谈，做好成单、跟单工作。
2、学习招商资料，对3+2+3组合式营销模式领会透彻;抓好例会学习，取长补短，向出业绩的先进员工讨教，及时领会掌握运用别人的先进经验。
3、做好每天的工作日记，详细记录每天上市场情况
4、继续回访六县区酒水商，把年前限于时间关系没有回访的三个县区：市、县、县，回访完毕。在回访的同时，补充完善新的酒水商资料。
二、公司人力资源管理方面
1、努力打造有竞争力的薪酬福利，根据本地社会发展、人才市场及同行业薪酬福利行情，结合公司具体情况，及时调整薪酬成本预算及控制。做好薪酬福利发放工作，及时为符合条件员工办理社会保险。
2、根据公司现在的人力资源管理情况，参考先进人力资源管理经验，推陈出新，建立健全公司新的更加适合于公司业务发展的人力资源管理体系。
3、做好公司年人力资源部工作计划规划，协助各部门做好部门人力资源规划。
4、注重工作分析，强化对工作分析成果在实际工作当中的运用，适时作出工作设计，客观科学的设计出公司职位说明书。
5、公司兼职人员也要纳入公司的整体人力资源管理体系。
6、规范公司员工招聘与录用程序，多种途径进行员工招聘(人才市场、本地主流报纸、行业报刊、校园招聘、人才招聘网、本公司网站、内部选拔及介绍);强调实用性，引入多种科学合理且易操作的员工筛选方法(筛选求职简历、专业笔试、结构性面试、半结构性面试、非结构化面试、心理测验、无领导小组讨论、角色扮演、文件筐作业、管理游戏)。
7、把绩效管理作为公司人力资源管理的重心，对绩效工作计划、绩效监控与辅导、绩效考核(目标管理法、平衡计分卡法、标杆超越法、kpi关键绩效指标法)、绩效反馈面谈、绩效改进(卓越绩效标准、六西格玛管理、iso质量管理体系、标杆超越)、绩效结果的运用(可应用于员工招聘、人员调配、奖金分配、员工培训与开发、员工职业生涯规划设计)进行全过程关注与跟踪。
8、将人力资源培训与开发提至公司的战略高度，高度重视培训与开发的决策分析，注重培训内容的实用化、本公司化，落实培训与开发的组织管理。

销售经理5月份工作计划

以下是小编为大家整理的关于销售经理5月份工作计划的文章，希望大家能够喜欢！

记得以前有朋友问我的人生理想是什么，我的回答是要成功，住别墅开跑车等。数年后我总结：成功和成就恰恰青睐那些有生存危机的人，而疏远那些志向高远的人!一个人理想太远大和没有任何理想一样，都难以成功!所以在我的字典里，理想这个词通常被解释为信念;信念这个词通常被解释为责任;责任这个词通常被解释为职业道德。
把追求责任心和追求道德的完善作为目标的人一定会走向成功!今年我的职业路在何方?我已给了自己明确的方向，以下是我的个人工作计划：
一、指导思想：
以李先生精神为动力，以邓董理论和冯总重要思想为指针，全面贯彻公司的“务实”方针，以经销为龙头，以品质保证为基本依托，以开发商、设计院为突破口，以商业信誉为保障，进一步提高服务意识、质量意识、品牌意识，致力于推进天津建筑市场，推进我公司品牌的突破性进展，促进全市建筑质量的提高。
二、工作目标：
1、抓好培训——着眼司本，突出骨干，整体提高。
2、老和潜在客户——经常联系，节假日送一些祝福留下好印象方便以后开展工作。
3、开发新客户——不断从各种渠道快速挖掘，积极推广公司品牌形象。
4、周、月总结——每周一小结，每月一大结。
三、实施策略
1、坚定信念。 静下心，快速、融入、学习、进步。先做自己该做的，后做自己想做的
2、加强学习，提高自身素养。
加强理论学习。学习实践水泥基渗透结晶性能优势与施工要点，学习商业运作，认真贯彻公司“务实”的方针，熟悉本行业各公司，学习各地先进经验。利用网络媒体及手中的报刊杂志、业务专著，认真加强学习、 研究，及时掌握市场发展的动态和趋势，时刻站在学建筑领域的前沿阵地。
3、客户资源，全面跟踪和开发。
对于老客户，要保持关系。潜在客户，重点挖掘，舍得花精力。在拥有老客户的同时还要不断从各种渠道快速开发新客户，积极推广公司产品、建立良好的品牌形象。
4、商业运作
找对人，说对话，办对事。善于分析，放开手脚，敢于表态!
5、走精干、高效路线
做到严谨、务实、高效，不折腾。不要贪多，做精做透很重要，碰到一个强大的对手或者榜样的时候，我们应该做的是去弥补它而不是挑战它。

话务员工作计划：酒店话务员工作计划范文

【编辑寄语】以下是小编为大家整理的关于话务员工作计划：酒店话务员工作计划范文，欢迎大家前来参考查阅！！
1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。

酒店前厅部岗位职责和操作流程
k.叫醒服务情况。
l.保持室内清洁卫生。
2、 总机房员工的素质要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2）写迅速，反应快。
3）工作认真，记忆力强。
4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6）熟悉电脑操作及打字。
7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8）有很强的信息沟通能力。
3、 话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1）电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
（五）商务中心员工素质要求：
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真，细致有耐心。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。
此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准

a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。
c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
2)回答问讯和查询电话服务:
查询电话服务的程序和规范如下：
a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。
c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。
d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
3）“免电话打扰”服务：
a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。
b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。
c.客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；
d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”
话务员的基本要求如下：
1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。
3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。
5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。
6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。
7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。
4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部
（一）前厅部管理制度：
1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。
部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。
（二）商务中心工作程序：
1、复印程序：
1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。
4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。
h.确保电话房清洁卫生。
i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持状态。
j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。
k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。
l.保存一份所有行政人员及部门经理的Bp机号码及家庭电话号码。
m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。
o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
p.处理客人有关电话服务的投诉。
q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。
2）总机领班岗位职责：
a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。
b.协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。
c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。
d.在重要问题上，积极提出建设性意见。
e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
f.了解当日天气情况，并做好记录。
g.合理安排当班员工用餐。
h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。
3)话务员岗位职责：
a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。
b.礼貌地回答客人提出的问题。
c.处理需要人工接转的长途电话。
d.了解并牢记“VIp”的头衔、姓名及住房。
e.为客人提供叫醒服务。
f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。
g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。
h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：
i.“VIp”住房转接情况及IDD&DDD情况。
j.电话留言情况。
题，即可（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。。，严格操作。准乱抛、不准脚踢，行李不拖，其它部、组不得随便占用或借用。
(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。
(2). 行李的进出必需按规定做好登记。
(3). 定期清理过期不取的行李（超过二个月）。
(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。
(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。
(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。
(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。
(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。
(10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。
4）临时存放行李的规定：
1） 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。
2） 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。
3）住店客人的行李，原则上不收存。
（四）总机房服务与管理：
1、 总机房员工岗位职责：
1）总机主管岗位职责：
负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。
a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。
b.制定总机班工作计划。
c.做好话务员的考勤工作。
d.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。
e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.
f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改.
地，不能坐行李。
2） 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
3）对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
4） 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。
5） 行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。
6） 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。
7） 做完每一件工作都要做好适当的登记。
8） 三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮流换休息。
9） 代客人换零钱时要交行李员去做。
10）上班要有两对白手套，一对干净的作备用。
11）在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。
12）有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。
3、行李房的使用和管理：
1）行李房钥匙的使用和管理：
(1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。
(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工作。
2）行李房管理：
非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用

（三）礼宾部规章制度：
1、工作纪律：
1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。
2） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
3） 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。
4） 当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。
5） 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。
6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。
7） 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。
8） 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
9） 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。
10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。
11） 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。
12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。
14） 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。
15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。
16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。
17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。
18）遵守本店《员工守则》之任何一条。
2、行李员岗位纪律：
1） 搬运行李时须小心，不
7、交接班程序：
1）文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。
2）归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。
3）设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。
4）现金：检查是否有现金需要移交。
5）电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。
6）单据：核对账单，交代没有结算的账单。
7）交班本：交代登记本上所有遗留的问题。
8）钥匙：移交钥匙。
9）其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。
8、飞机票预定
1）客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。
2）客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。
3）客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。
4）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。
5）客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。
9、火车票订票程序：
1）客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。
2）当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。
3）客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。
4）客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。
5）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。
6）票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账
7）结算：打出账单请客人签字。
8）清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。
5、结帐程序：
1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。
2）每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中）。
3）集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。
4）上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。
5）交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5）。
6）打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。
7）汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。
8）取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。
9）第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。
10）汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。
11）在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。
12）打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。
13）进入SW系统，结束当日营业。
6、无主取报程序：
1）填写进报记录：无姓名、无房号。
2）初查：查电脑上、查总台。
3）待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。
4）保存期10天：继续再查。
5）交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。
6）查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。
7）销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。
8）追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查
连续复印。
5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。交给前厅收银。
10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
2、打印程序：
1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。
3）告知客人大概完成的时间。
4）文件打出后，必须请客人校对。
5）修改后，再校对一遍。
6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。
7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
8）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。
9）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。
3、发送传真程序：
1）根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。
2）收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。
3）传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。
4）发送：拨打准确，每一页都准确发送。
5）核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。
6）结算：按实际价目向客人收费。
7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。
4、接收传真程序：
1）取报：进报、报文、报告及时完整。
2）整报：报文按页序排列，核实页数。
3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。
4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。
（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。
（2）客人已离店，信封上注明CHECK　OUT，日期，在本市可免费转入。
5）进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。
6）递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。

6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。
7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。
8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。

酒店话务员工作计划例文

1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。
c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

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